"92% des Français n’achètent plus rien sans consulter les avis clients

La pub serait-elle passée de mode ? Le consommateur se fie désormais aux avis clients plutôt qu'à la publicité. Selon une étude IFOP réalisée pour Guest Suite portant sur l'impact des avis clients sur les habitudes de consommation des Français, plus de 92% ne feraient plus aucun achat sans consulter les avis clients publiés sur les réseaux sociaux. C’est la deuxième année que cette étude est réalisée et le phénomène ne fait que s’accroître.

Que ce soit pour acheter ses pâtes alimentaires, et tous les produits de base, choisir un hôtel, un restaurant, une boutique de mode, un bijou, une marque de vêtement ou un accessoire de mode, un billet d'avion ou un lieu de vacances, réserver une résidence de vacances ou commander une voiture, etc., aucun secteur de la consommation n'échappe à cette nouvelle habitude. Aucun secteur d'activité, aucun commerce, aucune marque n'échappe au phénomène. Le consommateur a pris l'habitude de consulter non seulement les sites spécialisés comparateurs, mais il consulte en permanence les avis, les remarques et les commentaires des clients précédents, et cette consultation est déterminante.

Cette enquête révèle donc un changement radical de comportement des consommateurs français, puisque 92% d'entre eux affirment qu'ils ne réalisent plus d'achat sans consulter les avis clients. Ils n'étaient "que" 75% en 2021. Donc, le phénomène est devenu incontournable très rapidement. La crise liée à l'inflation a accéléré le mouvement. Parmi ces acheteurs avertis, 52% utilisent les avis pour évaluer la réputation des entreprises avant de prendre une décision, tandis que 26% les emploient pour comparer différents produits ou services. Les avis clients sont donc beaucoup plus importants que la publicité pour inciter les consommateurs à rechercher l'authenticité et la transparence.

Selon le directeur marketing et commercial chez Guest Suite, Clement Poupeau, "L'inflation actuelle contribue sans nul doute à renforcer l'attention que les consommateurs portent à la qualité d'un produit par rapport à son prix. Certains achats peuvent représenter un investissement important. Par conséquent, les avis positifs ou négatifs influencent davantage l'acte d'achat et ont un impact plus significatif sur la réputation d'une marque".

La majorité des entreprises l'ont bien compris. Si les avis Google aident à déclencher l'acte d'achat ou d'annulation, les risques pour l'entreprise sont plus élevés que jamais. Les retours des clients sur Google ont ainsi conforté 77% des personnes interrogées à effectuer leur achat. À l’inverse, près de 80% ont admis avoir modifié leur opinion après avoir consulté les évaluations et les témoignages d'autres consommateurs. Plus surprenant encore, 51% ont déjà annulé un achat en raison de commentaires négatifs.

Pour 69% des Français, la fraîcheur de l'avis (moins d'un mois) est le premier critère consulté, suivi de près par la note globale, déterminante pour 66% des consommateurs. Sans surprise, 51% des répondants font davantage confiance à une entreprise dont la note atteint 4,5/5 ou plus, et 88% accordent une grande importance à une note accompagnée d'un témoignage client. Les jeunes privilégient souvent la note, tandis que les potentiels acheteurs plus âgés accordent plus d'importance aux commentaires clients.

En fait, tout dans l'acte d'achat peut faire l'objet d'un commentaire : le produit lui-même, son emballage, l'état de la boutique, le service et le sourire du vendeur. Mais le client est aussi très sensible aux horaires incorrects, aux adresses erronées ou aux moyens de contact inexacts. Le commerçant peut évidemment s'en moquer et ne pas croire ces commentaires. La réalité est que cette nouvelle habitude l'oblige à gérer ces données pour y répondre et les corriger.

Qu'on le veuille ou non, cette étude montre que le vrai pouvoir commercial appartient au consommateur. C’est lui qui décide et qui a le droit de vie ou de mort sur un produit ou même une entreprise. En fait, le consommateur recherche l'authenticité et le vécu, il a plus confiance dans les avis et les retours d’expérience des clients plutôt que dans ceux de la publicité traditionnelle. En phénomène ne fait que rappeler une évidence , c’est que le vrai métier de l’entreprise est de satisfaire et même chouchouter son client.

Pour en savoir plus sur Guest Suite : Fondée en 2013 par Thomas Mathieu, Guest Suite est une start-up française qui propose une suite complète d'outils de gestion des avis clients en une seule solution. Guest Suite a également l'honneur de faire partie des neuf entreprises dans le monde ayant un accord direct avec Google My Business. La start-up accompagne désormais plus de 7000 clients et 11 000 points de vente dans leur stratégie de gestion des avis clients, couvrant divers secteurs tels que l'automobile, les banques & assurances, l'immobilier, l'artisanat, le commerce de détail, et bien d'autres.