Le "Manuel d'entrainement du génie" : la fuite qui révèle les méthodes secrètes d'Apple pour manipuler les clients

Le site Gizmodo a mis la main ce mardi sur un véritable trésor : la bible de la firme Apple, mise à la disposition des petits nouveaux, pour les briefer et leur apprendre les règles de base du fonctionnement de la société.

Le Manuel d’entraînement des génies ("Genius Training Manual") décrit minutieusement les choses à faire et à ne pas faire, dresse une liste de mots interdits, et analyse les émotions humaines sur lesquelles il est bon de capitaliser. Ce manuel pour comprendre le client et le rendre heureux se fonde sur une hypothèse de base : un client heureux est un client qui achète.

Un programme d’entraînement drastique est mis en place pour le futur conseiller-vendeur Apple avant qu'il puisse se revendiquer "génie". En l'espace de 14 jours, le génie en herbe devra suivre des séminaires tantôt techniques, tantôt issus tout droit d'un cours de développement personnel, et aussi variés que "Utiliser des diagnostiques services" ou "le pouvoir de l'empathie".

Le but : inculquer à la nouvelle recrue les caractéristiques et les actions propres aux génies, et répertoriées en page 7 du manuel. Que fait un génie ? Il "éduque". Comment ? "Aimablement". Mais ce n'est pas tout : il recommande avec conviction, il obtient ce qu'il veut de façon respectueuse, etc.

L'objectif final étant de paraître fort aux yeux du client tout en étant compatissant, et de le persuader en lui laissant croire qu'il est l'auteur de sa décision, en d'autres termes : il s'agit d'un entraînement psychologique. Les mots à bannir ? "Bombe", "crash". Éviter aussi : "geler". Dire plutôt : "le terminal ne répond pas".

Pour Apple, l'art de la vente est plutôt une science, résumée en cinq mots : "Aborder, examiner, présenter, écouter, terminer" (dont les traduction anglaises forment poétiquement le mot "Apple" : Approach, Probe, Present, Listen, End). Il s'agit donc d'approcher le client, de l'inciter à confier ses désirs en matière d'informatique, ses besoins, ses inquiétudes, puis de lui offrir des solutions, de l'écouter, et de conclure l'affaire de façon à maintenir le client dans l'illusion que les décisions prises sont les siennes propres. Cependant, chose rassurante, le manuel condamne le fait de forcer la main au client. Néanmoins, il prône parallèlement un étrange état d'esprit quelque peu mégalomane, dans lequel le vendeur doit se sentir puissant, car le "génie" tire les ficelles, " dirige" et "guide toutes les interactions".

Le guide met aussi à la disposition du "génie" des clés pour comprendre le langage du corps. Les conseillers et autres assistants des supports techniques Apple peuvent donc scanner les attitudes du client pour devenir ce qu'il attend, et ce qu'il pense. Par exemple, un client au "manteau déboutonné" est un client "coopératif ", un client qui se caresse le menton est en train d' "évaluer" le vendeur, un client qui se rapproche est un client qui adhère à la proposition qui lui est faite. Au contraire, le génie-conseiller doit se méfier si le client tient sa tête dans sa main : c'est un signe d'ennui. De même, un client qui donne des coups dans le sol ou dans un objet imaginaire ou qui a les mains étroitement liées est a priori "frustré". Attention à vos faits et gestes dans les boutiques Apple !