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Concessions inutiles : en mettant
fin à la gratuité des hotlines
des opérateurs téléphoniques
pour maintenir des emplois,
le gouvernement oublie bien vite
la protection des consommateurs

Le gouvernement songe à revenir sur la loi Chatel, qui assure la gratuité des temps d'attente des hotlines des opérateurs téléphoniques et permet aux consommateurs de résilier leur abonnement avant échéance. En échange, SFR, Orange et Bouygues s'engageraient à relocaliser leurs centres d'appel. Mais est-il bien raisonnable d'aider des entreprises qui gagnent de l'argent ?

Atteinte au consommateur !

Publié le
Concessions inutiles : en mettant
fin à la gratuité des hotlines
des opérateurs téléphoniques
pour maintenir des emplois,
le gouvernement oublie bien vite
la protection des consommateurs

Le gouvernement aurait l'intention de remettre à plat la loi Chatel qui règlemente les liens contractuels entre les professionnels prestataires de services et leurs clients. Le but serait d'alléger les contraintes des opérateurs de téléphonie à l'égard de Crédit Reuters

Atlantico : Le gouvernement aurait l'intention de remettre à plat la loi Chatel, votée en 2008, qui règlemente les liens contractuels entre les professionnels prestataires de services et leurs clients. Le but serait d'alléger les contraintes des opérateurs de téléphonie à l'égard des consommateurs. Quelles mesures sont visées ?

Edouard Barreiro : Arnaud Montebourg veut absolument que les opérateurs relocalisent leurs centres d'appel en France, et est donc déjà prêt à revenir sur la gratuité des hotlines.

Le problème, c'est que ça n'intéresse pas du tout les opérateurs de faire revenir les centres d'appel, car ce n'est pas une activité qui est pérenne. Elle finira par disparaître. Sans compter que cela coûterait très cher de les rapatrier.

Du coup, les opérateurs remettent sur la table, non seulement la gratuité des hotlines, mais aussi la loi Chatel dans son ensemble. Elle a notamment une disposition très importante, qui est celle dont on parle le plus : la possibilité de résilier son abonnement au bout de douze mois, en payant seulement un quart des sommes restantes dues.

Voilà les deux mesures phares qui pourraient être touchées. Il y en a peut-être d'autres, on ne le sait pas encore précisement. Peut-être des mesures sur la transparence... De toutes les façons, les opérateurs ont un pouvoir de négociation très fort, car Montebourg veut quelque chose qu'ils ne veulent pas.

En contrepartie, les opérateurs s'engageraient à relocaliser en France leurs centres d'appel, pour créer environ 12 000 emplois dans l’Hexagone. Croyez-vous à cette promesse ?

Non, pas du tout. Arnaud Montebourg est dans le fantasme le plus complet. Pour l'instant, la seule chose à laquelle consentent les opérateurs, ce n'est pas de relocaliser, c'est seulement de ne pas licencier plus. Et même cela les embête, car ils ont un vrai problème structurel. Les licenciements qu'on connait actuellement ne sont pas dus à l'arrivée de Free ou à la concurrence, c'est juste que leur activité évolue de manière fondamentale. Les abonnements sont de plus en plus pris sur Internet, les relations avec l'opérateur passent par des interfaces web a moitié scriptées, à moitié humaines pour les questions précises : c'est plus rapide, plus productif et moins contraignant qu'une hotline. Ils doivent en plus licencier car il leur faut restructurer leur appareil productif pour le rendre plus performant.

C'est donc quelque chose de particulièrement absurde : on ne va pas créer d'emploi, peut-être en maintenir un petit peu... Mais les opérateurs vont prendre tous les cadeaux maintenant et licencier dans quelques mois, quand tout ça se serra tassé. Le seul moyen qu'aurait le gouvernement d'empêcher les licenciements dans le temps serait de nationaliser les trois opérateurs !

 
Commentaires

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  • Par Before - 19/07/2012 - 10:13 - Signaler un abus Encore une fois

    l'exemple parfait de "ce qu'on voit et ce qu'on ne voit", de Frédéric Bastiat : on augmente les forfaits => on rapatrie les hot lines en France (peut-être), c'est ce qu'on voit. Et ce qu'on ne voit pas, c'est que l'argent pris au consommateur n'est pas dépensé ailleurs, ce qui diminue d'autant l'argent circulant dans d'autres secteurs de l'économie. Autre exemple encore plus flagrant : la prime à la casse des automobiles. Elle a permis de sauvegarder des emplois, chez Peugeot par exemple, mais ce qu'on ne voit pas, ce sont les emplois détruits ou non créés (donc encore moins visibles) par la dérivation artificielle des dépenses des ménages; dépense qui aurait pu aller vers n'importe quel autre secteur d'activité. (http://fr.wikipedia.org/wiki/Sophisme_de_la_vitre_cass%C3%A9e) ( http://bastiat.org/fr/cqovecqonvp.html)

  • Par Ravidelacreche - 19/07/2012 - 10:40 - Signaler un abus en mettant fin à la gratuité des hotlines

    Le gouvernement ne peut donner quelque chose à quelqu'un sans l'avoir enlevé à quelqu'un d'autre auparavant.

  • Par NicoLeFou - 19/07/2012 - 10:55 - Signaler un abus Je me souviens que Montebourg

    Je me souviens que Montebourg clamait a qui voulait l'entendre que "Free avait donné plus de pouvoir d'achat aux Français que Sarkozy en 5 ans". Et maintenant il renie Free qui a brisé le monopole des 3 grands qui voient leurs bénéfices diminuer (Bénéfices, pas pertes) et veut leur venir en aide? L'incompétence personnifiée, aucun courage politique, aucun honneur, à l'image du gouvernement dans son ensemble qui renie aujourd'hui ce qu'elle acclamait hier.

  • Par troiscentsalheure - 19/07/2012 - 14:31 - Signaler un abus Normal

    Devoir payer quand il y a des pannes ou des dysfonctionnements rien de plus normal... Bien souvent ce sont les clients qui informent les opérateurs lorsqu'il y a des pannes; lesquels opérateurs n'informent jamais leurs clients du rétablissement du service pour éviter d'avoir à rembourser leurs clients. Le gouvernement s'alarme du nombre de pannes sur le réseau mobile (dernière panne d'Orange au début du mois) et il souhaiterait que ce soit le consommateur qui paie ? Tout aussi incohérent que les footballeurs qui ne paieront pas l'impôt à 75 %.

  • Par sheldon - 19/07/2012 - 14:52 - Signaler un abus UN SCANDALE D’INCOMPÉTENCE ET DE MECONNAISSANCE !

    1. les hot lines sont des métiers difficiles très peu recherchés. Faute de candidats on sera obligé de faire venir des personnes de l'étranger pour tenir ces postes, comme pour la restauration. 2. ce qui est insupportable dans les hot-lines est l'incompétence technique du personnel : ils ont des check-lists qu'ils doivent appliquer à la lettre et surtout ont pour mission de ne pas s'en éloigner. Notre mécontentement en tant que client vient davantage de là que de la nationalité de la personne. 3. La loi Chatel (tendance libérale donc orienté client !) a été une très grande avancée pour permettre la libre concurrence (mais ça c'est peut-être un gros mot pour Montebourg) 4. les licenciements viendront après car il pourront toujours justifier une réduction des besoins suite à "une meilleure qualité du service" !! 5. les consommateurs, nous, vont être les dindons de la farce car les opérateurs vont savoir dire que la possibilité de changer trop souvent d'opérateurs joue sur leur marge, et pour être "juste" et "patriote" on va nous demander d'accepter encore et encore des augmentations de forfaits et un paiement de tous les services. Montebourg va encore faire du mal !

  • Par aegir - 19/07/2012 - 15:37 - Signaler un abus Aucun rapport avec l'emploi

    Des opérateurs comme SFR et Bouygues ont externalisé les centre d'appel chez Teleperformance par exemple, lequel a délocalisé en Tunisie. Quand Teleperformance a délocalisé, c'était en 2002, et les hotlines étaient encore payantes. Il n'y a donc aucun lien entre hotline gratuite et délocalisation. Et le pire, c'est que maintenant Téléperformance veut délocaliser de Tunisie au Maroc, parce que depuis la chute de Ben Ali les salariés se "rebellent" ; et ils ont subit plusieurs grèves. Pour le business, rien ne vaut une bonne dictature apparemment.

  • Par Grwfsywash - 19/07/2012 - 16:30 - Signaler un abus Recompense aux fideles...

    Xavier Niel, Matthieu Pigasse et d'autres ont bien voté. Il doivent donc sans délai être récompensés. N'ont-ils pas en effet de profonds intérêts dans les services de télécommunication et dans la fourniture d’accès à l'Internet, gros générateurs d'appels aux lignes d'aide au client. Tout cela est logique! Les Français étaient devenus des consommateurs, il va falloir les ré-éduquer en citoyens. On s'attaque à leurs droits de consommateurs en faisant miroiter une "attitude citoyenne solidaire". Tout cela n'a donc rien à voir avec l'horrible renvoi d'ascenceur de la Sarkozie...

  • Par marie - 19/07/2012 - 20:50 - Signaler un abus le beurre et la cremiere

    tout gratuit et defile dans la rue pour defendre les fonctionnaires et leurs avantages et l emploi les schizo sont là!!!!!!

  • Par gminterroge - 19/07/2012 - 21:20 - Signaler un abus Inexorable

    La chute est annonçée. L'idéologie pour gérer un Pays est une idée obsolète. Il faut gérer au jour le jour avec opportunisme sans dogme. Benoît XVI ou Hollande même combat : Le dogme avant tout. Clap de fin pour les 2.

  • Par lefou - 19/07/2012 - 23:39 - Signaler un abus qui va travailler?

    quelles sont les personnes qui vont vouloir travailler dans les conditions comparables à celles dans lesquelles évoluent celles qui sont en place.On importera de la main d’œuvre peu qualifiée,On accroîtra la pénurie de logements on augmentera les déficits sociaux et cerise sur le gâteau on demandera au client de payer pour attendre.Il faudrait un stimulant cérébral pour espérer un redressement intellectuel de nos gouvernants

  • Par lefou - 19/07/2012 - 23:39 - Signaler un abus qui va travailler?

    quelles sont les personnes qui vont vouloir travailler dans les conditions comparables à celles dans lesquelles évoluent celles qui sont en place.On importera de la main d’œuvre peu qualifiée,On accroîtra la pénurie de logements on augmentera les déficits sociaux et cerise sur le gâteau on demandera au client de payer pour attendre.Il faudrait un stimulant cérébral pour espérer un redressement intellectuel de nos gouvernants

  • Par lefou - 19/07/2012 - 23:40 - Signaler un abus qui va travailler?

    quelles sont les personnes qui vont vouloir travailler dans les conditions comparables à celles dans lesquelles évoluent celles qui sont en place.On importera de la main d’œuvre peu qualifiée,On accroîtra la pénurie de logements on augmentera les déficits sociaux et cerise sur le gâteau on demandera au client de payer pour attendre.Il faudrait un stimulant cérébral pour espérer un redressement intellectuel de nos gouvernants

  • Par Democrator - 20/07/2012 - 00:22 - Signaler un abus Après Flamby en France...

    ... eh bien Frangy en Bresse... Mais oui, souvenez-vous, la fête de la rose à... à ? Flamby en Bresse... Ah non, pardon... Flamby c'est Hollande ! Non, la Fête de la Rose c'est à Frangy ! Organisée par... ontebourg. Et donc, Frangy c'est Montebourg... Flamby, Frangy... et le prochain ?

  • Par Decebal - 20/07/2012 - 03:14 - Signaler un abus Centres d'appels a l'étranger

    Tous les grosses sociétés on leurs hot line a l'étranger, donc aucun emploi menace ici. Les fournisseurs Inter et opérateurs tel sont des escrocs, mais ils sont a leurs places en France qui depuis des années est devenu le pays des voleurs..

  • Par zelectron - 20/07/2012 - 10:00 - Signaler un abus les promesses, les promesses ...

    les opérateurs vont "relocaliser" 2 ou 3000 tele-esclaves puis après protestation du gouvernement 500 de plus ... qui sera content ? les abonnés qui attendront encore plus ... !

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