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Le business des avis truqués : l'enquête qui révèle les dessous de TripAdvisor et autres sites de recommandation

Une récente enquête du Daily Mail révèle que de nombreux avis postés sur TripAdvisor proviennent en réalité d'usurpateurs. Etat des lieux d'une manipulation des consommateurs.

Usurpateurs

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Le business des avis truqués : l'enquête qui révèle les dessous de TripAdvisor et autres sites de recommandation

Le site TripAdvisor truque les commentaires des internautes.  Crédit Reuters

Atlantico : Une récente enquête du Daily Mail révèle que de nombreux avis postés sur TripAdvisor proviennent en réalité d’usurpateurs. Comment s’organise cette manipulation ?

Nicolas Bordas : Le phénomène n’est pas nouveau. Tout particulièrement en ce qui concerne Trip Advisor, régulièrement interpellé à ce sujet, qui a même écopé l’année dernière en Italie d’une amende de 500 000 euros de la part de l’autorité nationale de la concurrence. Du fait de la puissance grandissante des réseaux sociaux et du crédit que les internautes sont prêts à faire aux recommandations de leurs pairs,  la tentation est grande pour certains de vouloir manipuler le système. Soit de manière artisanale (un hôtelier mobilise ses amis pour écrire du bien de son hôtel ou dire du mal d’un concurrent direct), ou de manière industrielle (des intermédiaires sans scrupule proposent en toute illégalité leurs services pour créer des faux profils d’utilisateurs satisfaits ou insatisfaits).

Il existe malheureusement aujourd’hui un véritable « trafic d’influence commerciale » en provenance le plus souvent de pays exotiques, pour échapper aux lois nationales. Trip Advisor, tout comme nombre d’acteurs, est conscient du problème, et tente de lutter contre la fraude en mettant en place des systèmes de contrôle à priori et à postériori. Mais il ne peut pas pour autant garantir 100% des avis émis, contrairement à un Airbnb, par exemple, qui n’autorise les commentaires qu’en provenance des personnes qui ont utilisé et payé leur chambre. Ce qui rend nettement plus difficile la manipulation.

Quels types de sites sont touchés par ce type de pratique ?

Le phénomène est particulièrement marqué et visible dans le secteur du tourisme, qui est l’un des univers où les internautes s’informent le plus en ligne avant d’acheter. Cela est aussi lié à la puissance spécifique de TripAdvisor qui constitue l’une des plus grosses plate-forme mondiale de recommandations par les utilisateurs.  Mais la mauvaise pratique peut se retrouver dans tout type de sites de recommandation, qu’il s’agisse d’un auteur de livre qui stimulera les avis positifs de ses amis sur Amazon ou la Fnac, ou des « fans » ou « haters » d’un produit culturel (film, jeu vidéo..), qui peuvent aller jusqu’à « troller » les critiques sur les sites webs spécialisés. Récemment, le site AlloCiné a du faire face à des allégations de manipulation positive au profit du film « Les Nouvelles aventures d’Aladin »…

Comment ces avis influencent-ils nos choix ?

Avec l’avènement des réseaux sociaux, les avis (positifs ou négatifs) de nos pairs constituent une source importante et croissante d’incitation à l’achat. Si vous cherchez un restaurant italien à Londres, vous ferez confiance plus facilement à la recommandation d’un ami italien, ou même d’un italien qui n’est pas vraiment votre ami,  plutôt qu’au site web ou à la brochure du restaurant … Et ce phénomène ne va aller qu’en s’amplifiant dans le futur. De plus en plus, nos opinions de consommateurs connectés se forgent en ligne avant d’acheter les produits et les services qui nous intéressent. Certes, le bouche-à-oreille a existé de tout temps, mais il est désormais extraordinairement amplifié par Internet et les réseaux sociaux. Et c’est tant mieux. Dans un marché concurrentiel, l’enjeu n’est pas de freiner l’envie de s’exprimer des consommateurs citoyens, mais bien de limiter les possibilités de manipulation malhonnêtes et déloyales mises à la disposition des tricheurs potentiels.

 
Commentaires

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  • Par zouk - 21/10/2015 - 13:44 - Signaler un abus Eloges de clients sur Trip Advisor

    Expérience personnelle que je ne renouvellerai certainement pas: l'hötel ou je suis descendu sur la base des avis des clients affichait son certificat d'excellence Tripadvisor: il était minable

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Nicolas Bordas

Aujourd'hui Vice-Président de TBWA/Europe, l'un des plus grands groupes de communication en France, Nicolas Bordas consacre sa vie à la recherche de "l'idée qui tue" pour les plus grandes marques françaises et internationales. Il est aussi enseignant à l'Ecole de la Communication de Sciences Po. 

Nicolas Bordas est l'auteur de L'idée qui tue (Eyrolles), paru également sous la forme d'un chapitre au format numérique sur Atlantico éditions

 

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