En direct
Best of
Best of du 13 au 19 juillet
En direct
Autocritique

Faux avis et e-reputation : l’administration saura-t-elle faire le ménage dans la jungle des sites de recommandation ?

Publié le 25 août 2012
La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes lance une grande enquête pour épingler les entreprises qui font leur auto-promotion par des faux avis de consommateurs sur Internet. Ces dernières, coupables de "pratiques commerciales trompeuses", n'ont encore jamais été condamnées. Peut-on garantir que les avis émanent réellement des consommateurs ?
Alexandre Villeneueve est associé de JIN, une agence de conseil en communication d'influence, spécialisée dans le digital. Il exerce en tant que Directeur Conseil et Qualité.Il est co-auteur avec Edouard Fillias du blog E-Reputation et du livre E...
Suivre
Vous devez être abonné pour suivre un auteur.
Abonnez-vous
«Vos abonnements garantissent notre indépendance»
Alexandre Villeneuve
Suivre
Vous devez être abonné pour suivre un auteur.
Abonnez-vous
«Vos abonnements garantissent notre indépendance»
Alexandre Villeneueve est associé de JIN, une agence de conseil en communication d'influence, spécialisée dans le digital. Il exerce en tant que Directeur Conseil et Qualité.Il est co-auteur avec Edouard Fillias du blog E-Reputation et du livre E...
Voir la bio
Ajouter au classeur
Vous devez être abonné pour ajouter un article à votre classeur.
Abonnez-vous
«Vos abonnements garantissent notre indépendance»
Lecture Zen
Vous devez être abonné pour voir un article en lecture zen.
Abonnez-vous
«Vos abonnements garantissent notre indépendance»
La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes lance une grande enquête pour épingler les entreprises qui font leur auto-promotion par des faux avis de consommateurs sur Internet. Ces dernières, coupables de "pratiques commerciales trompeuses", n'ont encore jamais été condamnées. Peut-on garantir que les avis émanent réellement des consommateurs ?

Atlantico : Alors que la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) examine les sites Internet, l'Association française de normalisation (l’Afnor) se penche sur la création d’une norme pour lutter contre les faux avis d’internautes déposés par les professionnels désireux de dorer leur « e-réputation ». L’Afnor et la DGCCRF ont-elles vraiment les moyens d'endiguer l'auto-promotion sur internet ?

Alexandre Villeneuve : Il ne faut en tout cas pas espérer pouvoir éliminer tous les faux avis qui foisonnent sur le net. Il s’agit de montrer des exemples, en punissant devant la justice quelques sociétés dont les avis auront été détectés. Il suffit de deux ou trois procès pour faire réagir pas mal de monde, notamment les sociétés spécialisées. Car le problème est, je pense, que les entreprises, et notamment les hôteliers, ne se rendent pas compte que c’est interdit, parce que « tout le monde le fait ».

Au-delà de la justice, parmi les outils proposés, on compte un label "les avis de ce site respectent la norme Afnor", l'identification de l'auteur du commentaire, l'accès aux anciens commentaires de l'internaute ou la possibilité de le contacter, et enfin l'obligation de fournir la preuve de l'achat avant de pouvoir donner son avis. Seront-ils efficaces ?

L’idée du label n’est pas mauvaise, mais difficile à mettre en œuvre : il est peu probable que les internautes s’intéressent au label Afnor et qu’ils prennent le temps de comprendre à quoi celui-ci correspond. Le concept de label ne marche pas plus que ça, du moins sur internet. De plus, étant donné que cela ne peut pas être rendu obligatoire, seuls certains sites proposeront ce label. Or les consommateurs se tournent en général vers le premier site référencé par Google, sans chercher plus loin.

Lire les anciens commentaires des internautes permettrait de voir qui sont les plus grands contributeurs, donc les plus fiables a priori. Mais cela n’empêche pas qu’un utilisateur puisse servir les intérêts de telle entreprise : il suffit qu’il publie un plus grand nombre de commentaires pour devenir crédible.

Conditionner le dépôt de l’avis par une preuve d’achat me semble peu faisable, car les sites qui permettent de donner son avis ne sont pas forcément des sites d’achat. Dans le milieu de l’hôtellerie, il y a bien Booking, qui permet d’être sûr que l’avis émane effectivement d’un client. Mais donner un monopole à Booking revient à privilégier les grands fournisseurs et à priver les petits de commentaires. Ce serait presque anticoncurrentiel.

Quant à la possibilité de contacter l’auteur, je n’y vois pas vraiment d’intérêt. Rien ne les force à répondre.

En revanche, inciter à ce que les internautes utilisent leur vraie identité est une bonne idée. Pourquoi ne pas associer leurs avis à leur page Facebook, leur Twitter ou leur blog ? Evidemment, tout le monde n’acceptera pas de laisser des avis avec son identité propre, mais du moins, pour ceux qui l’auront fait, leurs avis seront très crédibles.

Plus généralement, je pense qu’il sera facile de lutter contre le dénigrement des concurrents ou l’autopromotion sur les propres pages Facebook des entreprises. Sur les forums spécialisés, la tâche est un peu plus difficile, puisque les internautes utilisent des pseudonymes. Quant à la « modération tronquée » (suppression des commentaires qui sont négatifs), c’est pratiquement impossible de l’empêcher.

Quels sont les secteurs les plus concernés par les faux avis sur Internet ?

La DGCCRF semble avoir perçu le problème dans le secteur hôtelier, mais il existe partout. Elle doit agir fortement dans tous les secteurs, au moyen de robots, voire même avec un formulaire de telle sorte que les internautes puissent signaler un faux commentaire.

La DGCCRF estime que le problème « est né il y a 2 ans et qu'il est depuis monté en puissance ».  Le phénomène est-il si récent ?

Ce qui m’étonne, c’est que la DGCCRF ne s’intéresse à cette question que maintenant. Le phénomène a toujours existé. Peut-être qu’effectivement, il y a une certaine accélération depuis deux ans, et que le problème est désormais tellement flagrant que la DGCCRF doive s’y atteler. Mais dès 2008, l’UFC Que choisir dénonçait ces pratiques. Des entreprises ont, elles, déjà tenté de lutter contre les avis négatifs qui provenaient des concurrents. Annoncer que le problème n’a que deux ans est un peu osé.

C’est d’autant plus dommage que, depuis, les avis ont proliféré, ainsi que les sociétés spécialisées dans le dépôt d’avis. S’il y avait eu des exemples d’hôteliers, de sociétés, attaqués il y a 5 ou 6 ans, nous n’en serions pas là aujourd’hui. Maintenant, même les chefs d’entreprise honnêtes se tournent vers les faux avis, puisque tout le monde le fait. Ne pas avoir d’avis positifs est un désavantage concurrentiel. Ils y sont donc presque obligés.

Pourquoi a-t-on mis tellement longtemps à s’intéresser au problème ?

Je crois que les moyens de la DGCCRF ne sont pas assez conséquents. Peut-être que la lutte contre les faux avis ne faisait pas partie de leurs priorités à l’époque. La direction détient néanmoins les moyens légaux de lutter, dans certains cas.

Qui sont ces sociétés spécialisées dans la publication de faux avis ? Comment la DGCCRF peut-elle lutter contre ces dernières ?

Elles sont relativement difficiles à trouver directement, car plutôt discrètes et souvent basées à l’étranger. Aussi sont-elles généralement inatteignables. Evidemment, étant donné qu’elles gagnent de l’argent en France, on peut trouver des outils juridiques pour les mettre en cause. Mais elles séviront toujours. La lutte est inégale et la DGCCRF, ou la justice, aura toujours un train de retard. Ce qui est sûr, c’est que si on attaque directement l’hôtelier, le message sera fort.

En revanche, j’aimerais que l’on n’assimile pas toutes les entreprises d’e-réputation à ces sociétés spécialisées dans la rédaction de faux avis. 

Les commentaires de cet article sont à lire ci-après
Articles populaires
Période :
24 heures
7 jours
01.

Ces raisons pour lesquelles le marché de l’immobilier n’est pas vraiment favorable à ceux qui veulent se loger malgré des taux d’intérêt historiquement bas

02.

Dépenses publiques : Emmanuel Macron s’est-il définitivement converti au chiraquo-hollandisme ?

03.

Un million de personnes veulent envahir la zone 51 aux Etats-Unis

04.

Les accusations de racisme et de sexisme portées contre Zohra Bitan pour avoir critiqué les tenues et la “coupe de cheveux sans coupe” de Sibeth NDiaye sont-elles justifiées ? Petits éléments de réflexion

05.

Le chômage est au plus bas au Royaume-Uni depuis 1974. Comment l’expliquer dans un pays empêtré dans le Brexit ?

06.

Implants cérébraux : se dirige-t-on vers un accroissement des inégalités sans précédent dans l’histoire de l’humanité ?

07.

Vous croyez que l'Algérie a gagné par 1:0 ? Erreur : le score final est de 3:0 !

01.

Ces raisons pour lesquelles le marché de l’immobilier n’est pas vraiment favorable à ceux qui veulent se loger malgré des taux d’intérêt historiquement bas

02.

Camille Combal et Heidi Klum mariés en secret ; Karine Ferri &Nabilla, Kate &Meghan : tout était faux !; Libertinage et infidélités lesbiennes : Stéphane Plaza & Miley Cyrus assument; Brad Pitt & Angelina Jolie se réconcilient par surprise

03.

Les accusations de racisme et de sexisme portées contre Zohra Bitan pour avoir critiqué les tenues et la “coupe de cheveux sans coupe” de Sibeth NDiaye sont-elles justifiées ? Petits éléments de réflexion

04.

Le Sénégal triompha de la Tunisie par 1-0 : les supporters sénégalais se livrèrent alors en France à une orgie de violences

05.

Lignes de fractures : ce que les drapeaux algériens nous révèlent de l’état des Français (et des nouveaux clivages politiques)

06.

Critiquée pour son poids, Miss France réplique : "Moi au moins, j’ai un cerveau"

01.

Matteo Salvini / Carola Rackete : mais qui représente le plus grand risque pour la démocratie et la paix civile ?

02.

Greta Thunberg à l’Assemblée nationale : le révélateur de la faiblesse des écologistes politiques ?

03.

Face au "séparatisme islamiste" qui menace l’unité de la France, la tentation de "l’autonomie relative"...

04.

Intégration sensible : le cas particulier des immigrés d’origine algérienne ou turque

05.

François de Rugy a démissionné

06.

Les trois (fausses) excuses de Macron pour ne pas mettre en œuvre son programme de réduction de dépenses publiques

Commentaires (0)
Ecrire un commentaire
Vous devez être abonné pour rédiger un commentaire.
Abonnez-vous
«Vos abonnements garantissent notre indépendance»
Nos articles sont ouverts aux commentaires sur une période de 7 jours.
Face à certains abus et dérives, nous vous rappelons que cet espace a vocation à partager vos avis sur nos contenus et à débattre mais en aucun cas à proférer des propos calomnieux, violents ou injurieux. Nous vous rappelons également que nous modérons ces commentaires et que nous pouvons être amenés à bloquer les comptes qui contreviendraient de façon récurrente à nos conditions d'utilisation.
Pas d'autres commentaires