Chronique estivale des lenteurs et dysfonctionnements français : la Poste et Orange

LA POSTE

Vous recevez un courrier recommandé avec avis de réception (RAR) la veille de votre départ en vacances que vous n’avez pas le temps d’aller chercher.

Une fois sur votre lieu de vacances, vous appelez donc le bureau de Poste de votre résidence principale pour vous faire envoyer le dit courrier. Enfin, vous tentez de trouver le numéro de téléphone de votre bureau de Poste. Car Pages jaunes ne donne que le 3631. Vous tentez. Après avoir subi le supplice du « choisissez 1, 2 ou 3.... » (aucun des choix proposés ne correspond à votre sujet), vous tombez, ô joie, sur une voix humaine. Et quelle voix ! Celle d’un « conseiller » doté d’un fort accent du sud-est. Votre demande est simple, du moins le croyez-vous : que le RAR vous soit transmis sur votre lieu de vacances.

« Pas de problème, je m’en occupe » vous répond le conseiller.

Non, je blague. Comme vous n’avez pas souscrit de contrat global de réexpédition, La Poste ne veut pas vous faire suivre ce RAR, même pas à La Poste de votre lieu de vacances. C’est pourtant l’avantage d’un service public : son implantation sur le territoire. Même dans votre patelin, il y a un bureau de Poste. « Le règlement postal ne nous y autorise pas. Votre RAR va rester 15 jours puis repartira à l’expéditeur  » claironne votre conseiller. Vous comprenez qu’il se sert à rien de discuter. Le conseiller ne vous aura donc donné aucun conseil. Le règlement, c’est le règlement.

Résumons : le principe du RAR, c’est qu’il soit remis au bon destinataire sur présentation d’une pièce d’identité et sur la foi d’une signature. A l’heure du RAR électronique, transmettre le RAR à un autre bureau de Poste ne devrait donc pas présenter le moindre commencement de début de difficulté. La remise se ferait toujours avec une pièce d’identité et une signature Et c’est pourtant impossible pour La Poste française.

ORANGE

Le récit des dysfonctionnements d’Orange qui ne sait pas vendre son offre de base la LiveBox. Ou comment une entreprise dont les offres visent à créer un monde rapide, fluide et connecté se montre elle-même lente, inefficace et déconnectée de ses clients. Le tout avec des téléopérateurs 100% sympas et patients, mais subissant une organisation et des process absurdes.

Intéressant aussi de noter que sur dix personnes interrogées, je n’en ai trouvé aucune qui n’ait pas rencontré des difficultés aberrantes avec Orange ou un autre opérateur. Plongée dans un univers kafkaïen. Tout ce qui suit est vrai. Rien n’est inventé. Et ce n’est qu’une infime partie des aberrations constatées.

Dès le début, tout va mal. Impossible en effet de commander via l’espace client Orange un abonnement supplémentaire pour une résidence secondaire. Le site clignote de mille offres absconses mais rien de concret n’est possible. Testez la liste des FAQ : vous ne trouverez jamais la réponse à votre question. Quant à poser sa question en ligne, cela relève de l’exploit.

Donc, retour à une méthode de l’ancien temps : le téléphone. 1014.

C’est la bonne surprise de la deuxième étape. Une opératrice très sympa parlant un français parfait comprend parfaitement ma demande (totalement basique au demeurant). Elle la récapitule (Je souscris l’offre LiveBox Zen, je devrais me méfier...) et la valide. Je vais recevoir un SMS de confirmation. Je baigne dans le bonheur technologique.

En effet, le dit SMS m’informe que ma commande sera terminée pour la date annoncée. Magnifique. Me connectant sur le site de suivi, via mon mobile (pas facile avec la 3G qui fonctionne 5 minutes puis annonce « réseau indisponible », puis refonctionne, puis re dysfonctionne, et ainsi de suite toute la journée), avec le code à 3 lettres majuscules 1 chiffre, 1 majuscule 4 chiffres... (le suivi de ma commande de LiveBox est sécurisé comme un code de missile nucléaire...) , je constate que ma commande est terminée... et que ma ligne téléphonique est activée. Euh... et Internet et la télé, inclus dans l’offre souscrite ?

Et tout part en vrille. Nouvel appel au 1014. Voici les différentes réponses reçues.

1)     Désolé, j’ai du mal à accéder à votre dossier, notre système est très lent... (Effectivement, ça prend une plombe. Heureusement, ce n’est pas comme si Orange était une entreprise High tech...)

2)     Votre numéro de dossier ne me permet de vous retrouver via le système interne.

3)     Votre numéro de dossier ne me permet de vous retrouver via Internet, car les téléopérateurs n’y ont pas accès (ou ont un accès très compliqué et/ou très lent)

4)     Ah, votre commande n’a pas inclus Internet et la TV. Désolé, il faut recommencer toute la commande. Je reprends toutes vos coordonnées : le système ne sait pas les dupliquer d’une commande à l’autre...

5)     Les responsables de l’informatique ne nous demandent jamais quels sont nos besoins

Le lendemain, nouveau SMS : votre commande sera terminée quinze jours plus tard, autrement dit à la Saint Glin Glin, et à la fin de mes vacances !

Nouvel appel (surtaxé bien entendu) : je demande à parler à un responsable. L’opérateur de base sur qui je suis tombé me ment en prétendant qu’il n’a pas de responsable, puis raccroche.

Nouvel appel : on m’explique qu’on ne peut pas réduire le délai car Orange ne contrôle pas le planning des sous traitants.

Je suis rappelé par un chef une heure plus tard mais qui ne s’engage à rien.

Orange est donc incapable de donner à ses clients un jour précis de mise en service de son offre !  Etonnant non, comme aurait dit Pierre Desproges.

Quelques jours plus tard, réception de la Livebox. Magnifique ! Mise en service. Il faut donc entrer l’identifiant et le mot de passe « qui vous ont été transmis par courrier. ». Mais, évidemment, le courrier n’est pas arrivé. 

Appel du 1014. Toujours la charmante annonce vous rappelant que cet appel est gratuit d’une ligne Orange (oui mais la votre n’est pas encore activée, donc vous payez).

4 minutes d’attente annoncées, qui se transforment en 8 (classique).

Après vous être identifié, une fois en tapant sur le clavier le numéro de votre ligne en création, une fois en confirmant oralement vos nom, prénom et adresse, vous demandez à l’opérateur vos codes. Nouvelle attente, puis la réponse surréaliste suivante : « oui, j’ai refait la demande, vous les recevrez par courrier postal». Euh, je vous appelle, c’est moi, vous m’avez identifié, pas de panique, ce serait sympa de me donner les codes ! Impossible car l’opérateur n’y a pas accès, « par sécurité » pour éviter qu’un salarié d’Orange n’utilise ce compte... Admettons. Mais il devrait alors être possible de les envoyer par mail ou SMS. Et bien non !

Ca me rappelle ces magnifiques actions commerciales où Orange appelle des prospects pour leur vendre la TV et la VOD puis constate qu’ils n’y sont pas éligibles techniquement.

Bon à la fin, « j’ai Internet » et mes copains de vacances balancent entre jalousie et incrédulité. « Tu as réussi à te le faire installer par Orange et ça marche ? ». Si !

Enfin, après 5 jours d’utilisation, la Box a lâché... Me voilà rassuré, je suis bien chez Orange.

Redémarrage, réinitialisation... rien n’y fait. La Box se mettra à fonctionner toute seule deux jours plus tard au moment où un technicien se présente. Il nous jure que la panne n’avait rien à voir avec le réseau lui-même, mais vous persistez à en douter, d’autant qu’il ne sait pas pourquoi elle a redémarré...

Sens du client, procédures, systèmes de gestion... rien ne semble fonctionner chez Orange, à la hauteur d’une entreprise de pointe dans un pays développé. Parmi les professions à la réputation douteuse, à côté du bâtiment, de l’immobilier et des banquiers, il faudra ajouter les opérateurs de télécommunication, capables comme Orange, de mettre un réseau national en vrac et incapables de vendre en trois clics l’offre Zen, si mal nommée.