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Plus simple la vie ?

Fermeture annoncée du site Mon.Service-Public.fr, ou comment la simplification des rapports entre administration et administrés à l'heure du numérique peut s'avérer… complexe

Publié le 27 avril 2016
D'ici quelques mois, le site actuel "Mon Service public" fermera définitivement au profit d'une nouvelle interface censée simplifier les démarches administratives des usagers. Pour autant, certains réajustements risque d'en agacer quelques-uns...
Bertrand du Marais
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Bertrand du Marais, conseiller d’Etat, s’intéresse au droit de l’administration électronique et à la régulation de l’Internet depuis le milieu des années 1990. Il a notamment été conseiller juridique de l’ADAE (Agence pour le développement de l...
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D'ici quelques mois, le site actuel "Mon Service public" fermera définitivement au profit d'une nouvelle interface censée simplifier les démarches administratives des usagers. Pour autant, certains réajustements risque d'en agacer quelques-uns...

Atlantico : Le 30 juin, le site "Mon Service public" disparaîtra au profit d'un nouveau site "service-public.fr" réunissant l'ensemble des services jusque-là individualisés. Pour quelles raisons une telle mesure a-t-elle été prise ? Qui en est à l'origine ? 

Bertrand du Marais : Le changement a été voulu par les services du Premier ministre pour plusieurs raisons. La première réside dans la volonté d'avoir une continuité entre les fiches d'informations qui sont sur le site "service-public.fr" et les téléservices disponibles à partir de "Mon Service public". Aujourd'hui, l'information qui se trouve sur "service-public.fr" contraint à sortir du site pour aller sur celui d'un des services de l'administration concernée, ou bien de se rendre sur "Mon Service public" pour pouvoir mener les procédures en ligne. Ceci génère des ruptures de charge notamment, un point à ne pas négliger donc.

La deuxième raison consiste à mettre en œuvre, pour les usagers individuels du nouveau site, un point d'entrée commun au maximum de téléservices ouverts aux particuliers. A ces deux raisons s'ajoutent également un problème technique qui rendait nécessaire avant l'été cette migration sur un autre système. 

Ce changement de site va entraîner pour les utilisateurs un certain nombre de réajustements (création d'un compte, changement de mot de passe, transfert des documents d'un site à l'autre, etc.). Dans quelle mesure ces réajustements viennent-ils nuire à l'entreprise de simplification voulue par ce changement, en faisant perdre leurs repères aux utilisateurs ?

Il y a évidemment une opération de transfert laissée à l'initiative de l'usager. Ceci est un point important : en changeant d'interface, les services du Premier ministre ont souhaité que ce soit l'usager lui-même qui se réapproprie le nouveau système plutôt que de le contraindre à ce basculement. Outre les quelques déconvenues que cela peut entraîner pour certains usagers, il s'agit là d'une façon de réenclencher une relation interactive entre l'usager et le nouveau système. C’est l’esprit de l’ordonnance du 8 décembre 2005 relative aux échanges électroniques entre les usagers et les autorités administratives qui est le texte fondateur de ces téléservices et qui prescrit que c’est l’usager qui ouvre et clot son compte.  

Ce qu'il faut rappeler, c'est que le nouveau site offrira aux usagers beaucoup plus de services en accès direct et de fonctionnalités (comme des formulaires déjà préremplis par l’administration), ce qui est un bénéfice non négligeable face au changement de mot de passe et d'identifiant entraîné par ce changement. Car je rappelle qu'à l'heure actuelle, les procédures qui ne sont pas offertes à partir de mon.service-publique.fr nécessitent autant d’identifiants différents.

Ce qui m'a frappé lorsque j'ai travaillé sur le décret de bascule vers le nouveau système, c'est qu'une part importante de comptes ne sont pas utilisés, ou ne l'ont été qu'une seule fois ; de même, il y beaucoup de gens qui ont ouvert plusieurs comptes pour des téléprocédures différentes. Ainsi, le passage vers le nouveau site devrait rationnaliser la part de ces comptes dormants.

Les services du Premier ministre disposent d'un protocole pour avertir les usagers qu'il leur faut procéder aux changements annoncés ; personne ne sera donc pris par surprise. 

Dans quelle mesure l'e-administration prend-elle en compte les différences de capacités et d’aptitudes quant à l'usage du numérique par la population ? 

Tout d'abord, il convient de rappeler qu'en ce qui concerne l'offre relative à l'e-administration, la France est très bien classée, souvent dans les 10 premiers pays, parfois même dans le top 3 sur certains critères. De ce point de vue, nous sommes donc en avance par rapport à un certain nombre de pays industrialisés.

Quand on lance un téléservice, on s'aperçoit que l'usage est à la fois très rapide et souvent plus important que ce qui était prévu. Il n'y a qu'à prendre l'exemple du lancement de "impots.gouv.fr" afin de réaliser sa déclaration de revenus en ligne. Prenons un autre exemple : lorsque le Conseil d'Etat a généralisé la procédure de télérecours il y a douze mois, soit la gestion de la procédure de contentieux administratif entièrement dématérialisée, on a constaté qu'au bout de 6 mois, 80% de la population éligible utilisait ce service électronique. Il y a là une sorte d'accélération de l'usage par rapport à ce qu'on a pu prévoir.

Si l'on considère maintenant le thème de la fracture numérique, un certain nombre de pratiques demeurent, rendant encore possible le fait de faire des déclarations administratives sous format papier.

Peut-on espérer que l'e-administration puisse un jour devenir aussi simple et pratique que les usagers et les administrateurs le souhaitent ? 

Le grand défi réside dans le fait que l'e-administration puisse apporter une couche de simplicité à des procédures sans que, d'un point de vue administratif et juridique, celles-ci soient simplifiées. On voit bien que l'e-administration simplifie la relation avec le guichet ; le guichet électronique est plus simple d'utilisation que la relation entre plusieurs guichets. Là où le pari de l'e-administration ne serait pas complètement réalisé, c'est si on n'en profitait pas pour simplifier en amont la réglementation et les procédures administratives. A mon avis, il ne faut pas mettre une couche – électronique - de simplification sur des procédures et des réglementations qui resteraient toujours compliqués.

 

Propos recueillis par Thomas Sila

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