Les compagnies aériennes et les hôtels multiplient les frais annexes, voilà comment les éviter

Atlantico : Le président américain veut faire adopter une loi sur la prévention des frais inutiles, qui réduirait ou éliminerait spécifiquement quatre types de frais inutiles : pour la vente en ligne de billets pour des évènements, pour les frais de réservation des compagnies aériennes, pour les frais de résiliations mobiles et pour les frais de réservations d'hôtel en ligne. Alors que les vacances approchent les réservations se multiplient. A quel point y a-t-il, aujourd’hui des « junk fees » importants lors des réservations de billets d’avion ou d’hôtel en France et en Europe ?

Morgan Bourven : En effet, Joe Biden estime que les frais cachés nuisent au budget des familles et il veut les limiter pour améliorer la concurrence entre entreprises. Cela fait suite notamment à une grosse polémique suite à la mise en vente de billets pour la tournée américaine de Taylor Swift : de nombreux fans s’étaient plaint des frais exorbitants réclamés à la fin du processus de réservation. Ticketmaster a depuis annoncé qu'elle commencerait à fournir des prix initiaux en septembre pour les concerts et événements organisés dans des salles lui appartenant. D’autres sites ont annoncé la même chose aux Etats-Unis après la déclaration de Joe Biden.

En France, le problème se pose moins car la réglementation est plus stricte. Le professionnel doit informer le consommateur de tous les frais supplémentaires au prix principal et connus à l’avance. Si ces frais supplémentaires ne peuvent être calculés à l’avance, il doit informer le consommateur de leur existence et de leur exigibilité. En 2017, la DGCCRF avait sanctionné plusieurs voyagistes et compagnies aériennes qui mettaient en avant des prix réservés aux seuls utilisateurs de certaines cartes de paiement, très peu répandues : les internautes se rendaient compte à la fin du processus de réservation que le prix augmentait lorsqu’ils entraient leur numéro de carte. Dans la réglementation française, c’est considéré comme une pratique commerciale trompeuse. 

Joe Biden cible aussi, entre autres, les « frais obligatoires » qui masquent le prix total facturé par un vendeur, tels que les « resort fees » ajoutés aux réservations d’hôtel et les « frais surprises » auxquels les consommateurs ne s'attendent pas, tels que les frais de réservation de sièges pour les familles facturés par les compagnies aériennes.

A quoi sont dus ces frais supplémentaires ? Pourquoi les compagnies et groupes hôteliers font-ils ça ?

Dans le cas des hôteliers, c’est un problème marginal en dehors des Etats-Unis. Là-bas, certains hôteliers facturent une « resort fee », qui est en fait une facturation obligatoire de certains services (spa, piscine, wifi…) qui devraient normalement être intégrés au prix initial. Les facturer à part permet de baisser artificiellement le prix de la chambre, ce qui permet à l’hôtel d’être mieux placé dans les comparateurs. En France, ce type de frais ne peut pas être ajouté car il s’agirait d’une pratique commerciale trompeuse. Les hôtels peuvent simplement facturer en supplément des prestations comme le petit-déjeuner ou le wifi, qui sont accessoires à la réservation, tandis que des éléments comme le spa, la piscine ou la salle de sport sont des éléments centraux de l’hôtel.

Pour les compagnies aériennes, ces frais annexes sont apparus avec l’essor des compagnies low-cost. Facturer séparément des prestations comme le choix du siège ou les bagages en soute permet de baisser le prix d’appel du billet, ce qui est un élément central pour ces compagnies. Cette facturation est devenue la norme, même parmi les grandes compagnies : la plupart proposent désormais des billets « light » sans bagages. Cela leur permet de se positionner face aux low-costs en termes de tarif, et répond aussi aux changements des habitudes des voyageurs : de plus en plus de personnes voyagent désormais sans bagage cabine et se fichent de pouvoir choisir leur siège. Ces personnes sont contentes d’avoir des prix plus bas. 

Peut-on à l’heure actuelle se prémunir de ces frais supplémentaires indus, si oui comment et dans quelle mesure ?

Bien sûr : il suffit de ne pas les acheter ! Plus sérieusement, pour les hôtels pratiquant les « resort fees », puisqu’il est impossible de les refuser, le mieux est de noter le prix « tout compris » que vous verrez en fin de processus de paiement et de le comparer avec celui d’autres hôtels.

Pour les compagnies aériennes, c’est plus simple puisqu’il suffit de ne pas cocher ces options. La seule qui peut potentiellement sembler « forcée » est la sélection des sièges lorsqu’on voyage en famille. Il n’y a pas de règle obligeant les compagnies à mettre les personnes d’une même réservation côte à côte, même lorsqu’il s’agit d’enfants. Mais une récente enquête de Which, l’association britannique de défense des consommateurs, a montré que la plupart des grandes compagnies aériennes vous placent automatiquement avec les personnes avec lesquelles vous avez réservé. Pour easyJet, ce chiffre est de 93 %. Les compagnies aériennes les plus susceptibles de vous séparer sont Ryanair et Wizz Air : seuls 66 % des passagers de Ryanair ayant réservé par groupes ou par paires, sans payer pour la sélection des sièges, ont déclaré s'être retrouvés ensemble. Pour Wizz Air, ce chiffre n'est que de 61 %.

En résumé, quel est votre conseil pour ne pas se faire surprendre lors de ses réservations estivales ? 

Comme lors de chaque achat, il ne faut pas se précipiter et bien regarder le récapitulatif des frais au moment du paiement. Il doit apparaître clairement (si ce n’est pas le cas, fuyez !). Cela peut sembler évident, mais vous seriez surpris du nombre de témoignages que nous avons reçus à l’UFC Que Choisir de personnes nous disant : « j’ai vu au dernier moment que le prix a augmenté, j’ai payé quand même et je me suis rendu compte ensuite que je me faisais avoir ». C’est vrai en particulier pour des sites de revente de billets de concert, comme Viagogo, qui ne respectent pas la législation. Souvent, les sites qui tenteront de vous facturer des prestations en plus vous mettront la pression comme que vous validiez rapidement la commande (avec des messages du type « plus que 3 sièges/tickets disponibles ! », « attention, 54 personnes regardent la page ! », « 89% des billets déjà vendus ! »). Il faut garder la tête froide et ne pas négliger les précautions d’usage.