Digital : oui au 100 % numérique, non à la disparition de l’humain

L’Homme contre la Machine. Objet de fantasmes comme de craintes, cet affrontement, après avoir fourni une source d’inspiration pour la science-fiction, s’est matérialisé dans la vie réelle : on se souvient des compétitions d’échecs opposant, à la fin du siècle dernier, Garry Kasparov à l’ordinateur Deep Blue ; plus récemment, c’est l’intelligence artificielle Chat GPT qui a soulevé son lot de polémiques quant à la disparition annoncée de certains métiers. A l’heure où Elon Musk prophétise l’avènement d’un être humain « augmenté » grâce aux implants cérébraux Neuralink, la « guerre » entre l’espèce humaine et les nouvelles technologies serait-elle sur le point d’être définitivement remportée par les secondes ?  

A contempler les récentes mésaventures de certains grands noms de la Tech, on est en droit d’en douter. L’actualité regorge en effet des déboires de ces mastodontes du numérique qui, ayant tout misé sur le 100 % virtuel, se sont encastrés dans le mur du réel. Les chiffres parlent d’eux-mêmes. 10 000 : c’est le nombre de collaborateurs remerciés en mai dernier par Meta, la maison mère de Facebook, Instagram et WhatsApp ; 5 500 : c’est l’estimation du nombre de départs consécutifs au rachat, fin 2022, de Twitter par Elon Musk. Le signal envoyé par ces vagues de licenciements est on ne peut plus clair : le tout numérique a ses limites. Et il vient de les rencontrer. 

D’autres, qui n’ont pas la surface financière de ces géants américains, l’ont appris à leurs dépens. Ainsi de la néobanque Swoon, qui a disparu en 2021 : une fintech française que ses dirigeants, tout en promettant à leurs clients des rendements irréalistes, ont menée droit à la faillite faute de posséder la moindre compétence ou autorisation en matière bancaire. Bilan : des centaines de clients ruinés. Quelques semaines plus tard, c’était au tour d’IGN France, une autre de ces banques 100 % en ligne, de tirer le rideau. Avec des conséquences similaires : comptes courants bloqués du jour au lendemain, impossibilité de toucher les intérêts ou de migrer vers un autre établissement, pertes d’actifs et de titres, etc. Et, bien-sûr, impossibilité de rencontrer physiquement son banquier.

Pionnières sur le marché du 100 % digital, ces néobanques ne sont pas les seules à avoir fait les frais de leur propre précipitation. C’est également le cas de néoassurances. Ainsi de la start-up française Luko qui, en juin dernier, a déposé une demande de procédure de sauvegarde accélérée pour espérer éponger sa dette, dont le montant s’élèverait à 45 millions d’euros. Ou de sa consœur américaine Lemonade qui, surfant elle aussi sur une promesse de gestion 100 % dématérialisée, s’est attirée les foudres de consommateurs suspectant son intelligence artificielle de récolter, sans leur consentement, des informations personnelles ou biométriques ayant un impact sur leur police d’assurance.  

Pourtant, pour malheureux qu’ils soient, ces déboires ne remettent pas fondamentalement en cause le modèle de ces entreprises ayant fait le pari du tout numérique. Ces revers de fortune questionnent plutôt une certaine forme de digital. Une forme d’hubris numérique qui, en tournant le dos à tout aspect « humain », rompt, en quelque sorte, avec le réel. Or nous ne sommes manifestement pas prêts à renoncer à notre humanité. En témoigne, encore une fois, le sort de Luko ou, à plus grande échelle, la catastrophe industrielle du métavers de Mark Zuckerberg, ce « trou noir de 43 milliards de dollars » déserté par les internautes en dépit du battage médiatique accompagnant son lancement.

Le tort de ces sociétés ? Avoir voulu aller trop vite, trop loin, en oubliant qu’aucune expérience virtuelle, aussi immersive soit-elle, ne saurait faire l’impasse sur l’accompagnement et le suivi humains. C’est ce qu’ont su, au contraire, se rappeler ceux qui tirent leur épingle du jeu : à l’image d’Orange Bank, qui peut s’enorgueillir d’excellents commentaires clients sur la plateforme TrustPilot ; ou du néoassureur Friday, qui jouit lui aussi d’une enviable réputation (4,7/5 sur TrustPilot). Son secret ? Au-delà de s’appuyer, comme Orange, sur la solidité d’un groupe depuis longtemps établi (le groupe suisse Bâloise), cette jeune pousse s’est attachée à rendre l’assurance accessible aux particuliers grâce à un site Internet intuitif et à des centres d’appels situés sur le territoire métropolitain. Et si était venu le temps de rappeler ce bon vieil adage : « tout seul, on va plus vite ; ensemble – donc avec d’autres humains – on va plus loin » ?

Edoardo Secchi