Livraisons ratées à Noël : pourquoi le e-commerce n'est pas (encore) à la hauteur

Atlantico : Alors que les achats de cadeaux de Noël en ligne ont battu des records cette année, les entreprises chargées de la livraison telles UPS n'ont pas suivi le rythme, jusqu'à ne pas être en mesure de délivrer certains cadeaux à temps. Et pour cause, Amazon ou encore Wal-Mart Stores promettaient  une livraison avant le 25 décembre jusqu'au dernier moment, rendant la tâche des livreurs quasi-impossible. Touche-t-on aux limites du e-commerce ? S'agit-il d'une difficulté contextuelle ou d'un problème de fond touchant toute la chaine de distribution ?

Catherine Lejealle : Pour la première fois depuis sa naissance, l’e-commerce montre en cette fin d’année des signes ponctuels d’essoufflement dans les livraisons à temps, et c’est signe de bonne santé. En effet cela n’est dû qu’à l’explosion du commerce en ligne. Attention ces chiffres ne doivent pas être l’arbre qui cache la forêt car comme l’indique la FEVAD (fédération e-commerce et vente à distance, ndlr)  les taux de satisfaction sont de 97 %, donc très satisfaisants. Mais pour Noël, comme il fut un temps le réseau téléphonique le 31 décembre à minuit, on se heurte à une saturation. Peut-on pour autant revoir toute la chaîne logistique et la dimensionner pour ce pic très ponctuel ? Bien sûr que non car cela aurait pour impact de renchérir les coûts le reste de l’année.  

Le e-commerce va-t-il devenir la référence ?  Comment peut-il s'améliorer ?

Le e-commerce est devenu une habitude ancrée au quotidien si bien que le cross canal s’est généralisé pour bien des processus d’achat. Ceci a pour conséquence qu’il n’y a plus d’une part un monde physique et d’autre part un monde virtuel, mais bien une articulation des canaux physiques et virtuels : toute la déclinaison des reach on line and buy off line, buy on line reach off line est devenue une réalité au quotidien. On voit combien les gens aiment acheter en ligne car c’est possible de choisir le soir tranquillement chez soi, mais combien ils ont envie de pouvoir aller chercher rapidement le produit. La nouvelle campagne de pub de Darty lancée le 4 novembre communique sur cette facilité : on achète en ligne et une heure après on retire en magasin. Afin d’éviter les goulets du 25 décembre on peut imaginer pour ces périodes de nouvelles articulations entre sites et magasins et relais colis mais également des incitations financières pour les happy first qui achètent en novembre ou ceux qui acceptent d’être livrés le 29 décembre. Certains distributeurs n’hésitent pas à employer leurs clients pour collecter les courses de leurs voisins lorsqu’ils viennent dans un drive. Le dernier mille a toujours été le plus difficile à assurer et des solutions innovantes vont émerger.   

Les clients n'ayant pas reçu leurs cadeaux pour Noël disposent-ils d'un moyen d'action ? La clause sur le site internet promettant une livraison avant les fêtes dispense-t-elle une obligation de moyen ou une obligation de résultat ?

En matière de recours il faut lire les clauses contractuelles mais souvent le client a envie de son colis et n’a pas envie d’y renoncer. En même temps il comprend bien qu’il y a un goulet d’étranglement ponctuel au 25 décembre. Même le Père Noël a des limites, il doit recevoir la liste dans les temps !  

Propos recueillis par Marianne Murat