Les techniques les plus efficaces passent inaperçues lorsque ceux qui les utilisent s’appuient sur les principes que nous venons de vous décrire. En revanche, si votre interlocuteur se rend compte que vous cherchez à le mener à son insu là où il ne veut pas forcément aller, non seulement il ne voudra pas faire ce que vous lui demandez, mais, par la suite, il se méfiera de vous. Parmi toutes les différentes techniques, nous vous présentons les plus connues… et les plus puissantes. Elles sont enfantines (et pour cause !), mais permettent à ceux qui les utilisent de parvenir à leurs fins et d’atteindre plus facilement leurs objectifs. Elles peuvent se combiner ou s’enchaîner. L’expérimentation de ces techniques vous permet de tester leur force, et de les débusquer lorsqu’elles sont utilisées à votre égard. Mais rappelez vous la devise du professeur Cialdini « Good business, good ethics. »

Et vous ? Quel est votre cadre éthique ? La fin justifie-t-elle les moyens ?

Le pied dans la porte : qui peut un peu peut beaucoup

La technique du pied dans la porte exploite nos besoins de cohérence et d’engagement, ainsi que la difficulté de commencer à dire non quand on a déjà dit oui. Elle consiste à obtenir un comportement préparatoire peu coûteux et librement consenti, qui influencera notablement les comportements ultérieurs.

En management, nous pouvons aussi utiliser cette technique pour aider un collaborateur à adopter des comportements qui ne lui sont pas naturels et auxquels il ne pense pas pouvoir parvenir. Évidemment, cette technique sert aussi des mobiles beaucoup moins nobles.

Un beau soir de juin… : « Bonjour, je suis votre voisin du dessous… Je me demandais si vous partiez en vacances en juillet… — Ah non, nous partons en août ! — Ah d’accord… Dans ce cas, accepteriez-vous de relever notre courrier pour que la boîte aux lettres ne soit pas saturée ? — Pas de problème ! D’ailleurs, si vous me laissez vos clés, je pourrais même poser les lettres chez vous. — C’est vraiment gentil. » Quelques jours plus tard… dans le hall d’entrée de l’immeuble : « Tiens, bonsoir, comment allez-vous ? — Très bien, très bien. Dites, j’ai pensé… Puisque vous aurez les clés de chez nous, cela vous embêterait d’arroser les plantes, une fois de temps en temps ? — Non, pas du tout, j’aime beaucoup les plantes. Pas de problème. — Vraiment, vous êtes sympa ! »

Le risque de cette technique est que la personne accepte la première étape, mais pas les suivantes. Ou bien qu’elle accepte l’intégralité de votre demande cette fois-là, et refuse votre prochaine requête. Car lorsqu’on a été manipulé une fois, on n’a pas envie que ça arrive à nouveau ! En revanche, si votre demande a été bénéfique à l’autre personne, il ne vous en voudra pas de l’avoir « drivé », au contraire. C’est la technique qu’emploierait peut-être un coach sportif : « Allez, encore un petit effort, tu as déjà parcouru tout ce chemin, ne t’arrête pas maintenant ! » Des influences comme celles-là, on en redemande. « Tu m’as bien eu, mais c’est de bonne guerre », pourront dire le sportif, ou Matthieu, l’ex-timide.

La technique du « mais vous êtes libre de… »

Nous attachons une importance considérable à notre liberté (pseudoliberté ?) de choix. C’est la technique utilisée au moment de Noël, lorsque les pompiers, les éboueurs et les facteurs passent vendre leur calendrier : « Les personnes donnent en général 10 €… mais vous êtes libre de donner ce que vous voulez… » C’est difficile de donner moins de 10 €, et ils repartent souvent avec plus ! De la même manière, la possibilité de se rétracter et de retourner l’objet est un facteur qui accroît le chiffre d’affaires. « Ne perdez plus votre temps à faire la queue aux cabines d’essayage : vous avez la possibilité de ramener les vêtements dans un délai d’une semaine. » La plupart des clientes pensent alors : « Allez, je me laisse tenter, si ce vêtement ne me va pas, ce n’est pas grave, je pourrai toujours me faire rembourser ! » Mais combien sont-elles qui réellement prendront la peine de retourner au magasin, compte tenu du déplacement et du fait qu’on perd souvent l’indispensable ticket de caisse… ? L’enseigne a réalisé une vente à bon compte ! Lorsque vous donnez à votre interlocuteur un fort sentiment de liberté, vous le conduisez à accéder à une demande (ou à se permettre un plaisir) qu’il aurait sans doute refusée s’il s’était senti contraint, ou lié. « Ne t’inquiète pas… tu viens si tu veux ! » Cela fonctionne bien mieux que : « Je veux que tu viennes. »

Et vous ? Avez-vous plus envie d’accepter une demande lorsqu’elle est suivie d’un « vous êtes libre de… vous faîtes comme vous voulez… » ? Utilisez-vous souvent cette technique ?

La technique de l’étiquetage : je te catalogue

Tout flatteur vit aux dépens de celui qui l’écoute. » Jean de la Fontaine Étiqueter, c’est attribuer une qualité intellectuelle ou morale à un individu. Le simple fait de coller une étiquette sur quelqu’un et de lui dire le pousse à adopter les comportements attendus. Ainsi, pour obtenir une action de la part d’une personne, il vaut mieux choisir un étiquetage spécifique, et qui soit en prise directe avec l’acte attendu, plutôt qu’un étiquetage valorisant mais sans rapport avec l’acte attendu. Si vous cherchez à obtenir une information spécifique de la part de l’un de vos collègues, cela pourra donner : « Toi qui es toujours très bien renseigné… Toi que le patron écoute… » Après une telle introduction, votre interlocuteur aura rarement envie de se dérober, surtout si votre allégation part d’un fond de vérité : vous vous êtes appuyé sur un comportement réel, démontré et spécifique, qui s’est produit dans un passé récent. Un collaborateur a répondu très vite à un appel d’offres, qui a été gagné… Le manager le félicite et se sert de ces points d’appui (la réactivité et l’efficacité) pour lui confier la réponse à un nouvel appel d’offres. Nul doute que ce collaborateur va travailler avec des ailes ! Lorsqu’on s’appuie sur les qualités de l’autre pour lui demander quelque chose, la confiance en soi est renforcée, et l’envie de rendre service également.

Et vous ? Vous sentez-vous galvanisé lorsqu’on vous apporte du crédit pour telle ou telle action ? Avez-vous tendance à utiliser ce levier pour « motiver les troupes » ?

La porte dans le nez : qui peut le plus peut le moins

La technique de la porte dans le nez est ancestrale : elle consiste à formuler une demande impossible à satisfaire pour en proposer ensuite une seconde, plus raisonnable – qui représente ce que l’on veut vraiment obtenir. La deuxième demande est interprétée comme une concession importante de la part du solliciteur, ce qui déclenche, par souci de réciprocité, une concession également importante chez l’autre. La technique joue en outre sur l’effet de contraste : par comparaison avec la première demande, la seconde apparaît bien plus engageante que si elle avait été directement formulée. Pour obtenir peu, il faut demander beaucoup. En négociation, cette technique est redoutablement efficace. Lorsqu’un commercial ne dispose d’aucune marge de manoeuvre, la discussion peut rapidement se transformer en rapports de force et guerre de tranchées ! Il peut cependant se ménager lui-même une marge de manoeuvre en débutant la négociation par une demande artificielle, inacceptable par l’acheteur : par exemple, exiger des délais de paiement très courts. Cela lui donne la possibilité d’y renoncer ultérieurement, en échange d’une concession de la part de l’acheteur. Ainsi, demander quelque chose d’excessif, qui a de fortes probabilités d’être refusé, prédispose une personne à accepter plus favorablement une demande formulée immédiatement après. Dans les négociations, la règle est toujours de demander un peu plus (ou beaucoup plus) que ce que l’on compte obtenir… Et, le plus souvent, on l’obtient ! L’important est d’avoir l’air crédible dans votre demande initiale : car si votre interlocuteur soupçonne la stratégie, il risque de vous éconduire d’emblée !

Et vous ? Avez-vous tendance à demander plus, pour obtenir finalement ce que vous vouliez ?

La technique de l’amorçage : difficile de dire non quand on a déjà dit oui !

Deux collègues : « Tu es disponible pour intervenir dans la réunion de jeudi ? — Ah bon, tu es sûr ? Je n’ai pas beaucoup de temps. — Oh, vingt minutes suffiront ! Tu es le seul qui puisse nous parler de ton sujet… — Bon, bon, d’accord, tu peux compter sur moi. » Le lendemain : « Dis donc, je viens d’avoir une très grosse urgence et je ne serai pas en mesure d’animer la réunion. Ce serait sympa si tu pouvais… prendre en charge l’animation de cette réunion de 14 heures à 16 heures. En plus, tu connais très bien le sujet… » Alors la grosse urgence ? Réalité, ou habile manœuvre pour faire accepter l’animation de la réunion… Qui n’a jamais survendu une mission, un poste, à une autre personne pour qu’elle accepte de travailler avec lui ? « Tu vas voir, c’est passionnant ! En plus, tu es l’homme de la situation. » Qui n’a jamais volontairement sous-estimé le temps que prendrait un service que l’on demande ? L’amorçage consiste à conduire un individu à prendre une décision, soit en dissimulant certains inconvénients, soit en présentant des avantages fictifs. Toujours en vertu du principe de cohérence, l’individu aura tendance à ne pas revenir sur sa décision, même une fois qu’il en connaîtra le coût réel : il est très difficile de revenir sur une décision déjà prise, même si entre-temps la situation a changé : « Bon, tant pis, allons-y ! » Tandis que si on dit tout d’emblée, il y a de fortes chances pour que la personne n’accepte pas. Nous sommes tous des amorceurs par excellence. Cette technique est en effet très efficace vis-à-vis des personnes dont nous pressentons qu’un obstacle les inhibe à l’avance (« je n’y arriverai jamais… ! Ça va être nul… »), tandis que dans le feu de l’action, ils s’en sortent parfaitement ! La couleuvre, il est plus facile de l’avaler en plusieurs fois qu’en une seule ! Attention : n’utilisez pas cette technique plusieurs fois de suite auprès de la même personne, sinon vous risquez de recevoir des réponses du style : « Alors, c’est quoi le lézard cette fois-ci ? » Vous aurez perdu une partie de votre crédibilité vis-à-vis de votre interlocuteur, qui se méfiera de vous. Quoi qu’il arrive, même s’il sent que vous l’avez manoeuvré, il faut qu’il y gagne !

Le leurre : le miroir aux alouettes

Un prospectus vante les mérites d’un produit avec un prix très attractif… Voilà l’affaire ! Décidé à l’acheter, vous vous rendez dans le magasin, mais là… le produit miracle n’est plus en vente, ou bien n’est pas disponible dans la couleur ou la taille que vous voulez. Vous vous dîtes la plupart du temps : « Bon, j’ai fait tout ce chemin, c’est quand même bête de repartir bredouille… de toute façon, j’ai besoin de ce produit… » Et vous achetez un produit similaire mais à un prix supérieur ! Vous avez été victime d’un leurre. C’est toute la force de cette technique ! Et des soldes, dont on repart souvent avec une foule d’articles… non soldés…

Et vous ? Quelle est votre réaction quand vous réalisez que vous avez été attrapé par un leurre ? Êtes-vous, vous-même, prédisposé à leurrer votre entourage ?

Extrait de "L'art de convaincre : Du bon usage des techniques d'influence", Philippe Lebreton et Marie-Claude Nivoix, (Eyrolles Editions), 2013. Pour acheter ce livre, cliquez ici.