Quand les offres discount de Groupon transforment les commerçants en "esclaves"

C’est l'un des phénomènes Internet de l’année 2011, mais les affaires embarrassantes se multiplient pour Groupon. Alors que ses pratiques comptables sont critiquées, des plaintes de commerçants ayant collaboré avec le site de ventes groupées se multiplient. 

Groupon, créé en 2008, est aujourd’hui l'un des géants de l’Internet. Sa formule est assez simple : les clients inscrits sur le site peuvent souscrire à des bons qui offrent des réductions massives sur l’achat de certains produits, de la nourriture aux séances de spa. Pour proposer ces réductions extrêmement intéressantes, Groupon dispose de commerciaux qui parcourent les villes des pays où l'entreprise s’est développée (Etats-Unis, Angleterre, France, Canada, Belgique, Allemagne) pour proposer à des commerçants des "deals" : ils acceptent de faire une promotion monstre sur un de leurs produits, ce qui doit leur occasionner un gros coup de pub, et leur apporter à terme de nouveaux clients. Groupon de son côté, empoche la moitié du prix du produit au prix ainsi négocié. 

Tout le monde y trouverait donc son compte… ou presque. Avec des réductions atteignant parfois les -75 %, certains commerçants ont vu leur carnet de commande exploser, et n’ont pas franchement goûté aux retombées positives promises par les commerciaux de Groupon, se retrouvant dépendants d'un contrat dont ils n'avaient pas anticipé les retombées. 

"Le téléphone n'a plus arrêté de sonner"

C'est le cas par exemple de ce tenancier d’un pub en Angleterre, qui avait offert un repas (deux plats plus un verre de vin) pour 22£ (dont il touchait donc la moitié) au lieu de 57£. A peine son offre publiée sur Groupon, "le téléphone n’a plus arrêté de sonner", raconte-t-il au Daily Mail. Au final, il accepte 750 réservations, beaucoup plus que prévu. Mais ses clients se contentent de consommer le contenu de leur offre, sans rien commander de plus.

Situation similaire pour Rachel Brown, dont l’histoire a fait le tour de la toile la semaine dernière. Cette boulangère quinquagénaire, installée à Reading en Angleterre, s’est laissée convaincre par un commercial du site de mettre en ligne un coupon offrant une boite d’une douzaine de cupcakes – ces gâteaux américains glacés nappés de crème chantilly, devenus ces dernières années très tendance- pour 6,50 £ au lieu de… 26 £. Soit 75% de remise. Une offre franchement alléchante, que les fans de cupcakes connectés à Groupon n’ont pas loupé : 8500 personnes ont commandé des boites à Rachel Brown, qui s’est retrouvée avec une liste de… 102 000 cupcakes à confectionner. La bonne affaire s'est ainsi transformée en gouffre financier : Rachel Brown, qui emploie d'ordinaire huit salariés a dû en embaucher de nouveaux. Elle a ainsi dépensé 12 500 £ de plus, perdant 2,50£ par commande. De quoi se retrouver esclave d'un contrat et perdre gros...

Un coupon pour 24 heures... ou bien davantage

Mais les clients de Groupon ne se plaignent pas uniquement d’un surplus de demandes. Certains reprochent également au site d'achat groupé de ne pas respecter les contrats signés. C'est le cas, par exemple, de Hannah Jackson-Matombe et son entreprise de nettoyage écologique. Elle affirme avoir proposé un nettoyage de four à domicile pour 19£, dont elle percevait la moitié. Mais, selon elle, la proposition commerciale est restée en ligne bien plus que les 24 heures convenues, malgré ses plaintes répétées. Résultat : elle s’est retrouvée avec pas moins de 300 demandes de nettoyage, perdant 35£ sur chacune.

En France, les plaintes se multiplient également. Un Spa lillois voulait profiter de Groupon pour se faire connaître peu après son ouverture : en proposant ses prestations à 33 euros plutôt qu'à 80 euros, il a connu un tel afflux de demandes qu'il n'a pas été en mesure de toutes les honorer aux dates souhaitées par ses clients. Selon la responsable du Spa, Groupon a contacté les clients mécontents pour renvoyer la faute sur l'entreprise lilloise, comme le relate Grand Lille TV.  

Les méthodes de Groupon ont également été préjudiciables pour la décoratrice belge Sylvie Pastur. Elle avait convenu d’une réduction de 200 euros à partir de 500 euros de prestation. Problème : les clients qui la contactent via Groupon n’ont pas entendu parler des 500 euros minimum à payer. "Le texte du contrat, qu'ils m'ont fait signer dans la précipitation, ne correspondait pas à ce que j'avais convenu avec le représentant de Groupon", raconte-t-elle au site belge Références. Deux autres offres commerciales avec le géant américain plus tard, Sylvie Pastur estime aujourd’hui lutter pour éviter la faillite.

Les commerçants ne sont pas les seuls à se plaindre. Il suffit de taper "Groupon arnaque" dans Google pour lire les témoignages de consommateurs agacés. Différence entre le texte de l’offre et le véritable service proposé, bons de réductions qui ne précisent pas – ou ne mettent pas clairement en avant-  des montants minimums, ou affirment que le montant de la réduction est bien supérieur à la réalité…  La formule magique de Groupon aurait-elle du plomb dans l’aile ? Après une croissance impressionnante, plus imposante que celle de Google au même âge (dont Groupon s’est d’ailleurs permis de refuser l’offre de rachat), le site ferait peut-être bien de proposer moins pour proposer mieux. Au risque d’y perdre gros.