Des chercheurs danois démontrent que le principe de "premier arrivé, premier servi" n'est pas le plus efficace pour éviter l'attente

Le concept du "premier arrivé, premier servi" est remis en cause par une étude danoise. Il est vrai que, de nos jours, où tout est accessible immédiatemment, faire la queue semble être un concept totalement dépassé. Et la plupart de ceux qui n'ont plus la même patience qu'au siècle dernier préfèrent se passer d'attendre. 

Et si on passait de la théorie à la pratique ? Des chercheurs de l'université du Danemark du Sud ont imaginé un concept qui ferait bien des adeptes s'il pouvait exister. Ainsi, pour leur étude publiée dans Discussion Papers on Business and Economics en mai 2012, ces scientifiques ont imaginé une situation où les personnes peuvent s'engager dans la file d'attente à tout moment, à partir d'une certaine heure d'ouverture. C'est ce qui arrive par exemple quand l'embarquement à bord d'un avion commence, ou quand un concert se termine et que tout le monde veut quitter la salle, puis le parking en même temps.

Mais, alors que tous ont de la place à l'arrivée, ils vont chacun leur tour se précipiter dans la file d'attente, histoire de ne pas se retrouver le dernier et donc d'attendre que les premiers soient servis. Le concept de "premier arrivé, premier servi" est tellement ancré dans l'esprit des gens qu'il les incite à arriver le plus tôt possible... Au final, ils attendent pendant un plus long moment. 

Les chercheurs danois, suite à ces résultats ont donc suggéré de remplacer cette tendance par un système "dernier arrivé premier servi". Les gens n'auraient pas d'autre choix que de changer leur comportement et d'arriver dans la queue à un rythme plus lent et de façon continue. Cela évite un "goulot d'étranglement", il y a moins "d'embouteillages" dans les queues, comme pour les file d'autoroute lors des célèbres chassés-croisés.

Dans une autre étude, elle aussi publiée dans Discussion Papers on Business and Economics, en juillet 2014, les chercheurs ont, outre les calculs en laboratoire, aussi organisé un test grandeur nature avec 144 volontaires tous "impatients d'être servis" et "détestant les files d'attente". Trois systèmes de file d'attente ont été expérimentés : "Premier arrivé premier servi", "dernier arrivé premier servi" et "service aléatoire".

Une fois de plus, le système "premier arrivé, premier servi" génère de nouveau une file d'attente, qui s'allonge au fil des minutes. Mais lorsque l'on suggère aux participants qu'ils seront servis de manière aléatoire, le temps moyen d'attente diminue. Il diminue encore plus avec le système "dernier arrivé, premier servi". Le flux devient plus continu et donc plus rapide. Malgré tout, lorsque les chercheurs ont interrogé participants sur le système qui leur semblait le plus équitable, c'est sans surprise le concept de "premier arrivé premier servi" qui fait invariablement l'unanimité. Et peu importe s'il faut attendre plus longtemps.

Mais alors, les derniers seront-ils vraiment les premiers ?