Emploi à domicile : cette opportunité économique sous-exploitée par le gouvernement

Cette semaine, la Fédération des particuliers employeurs de France a publié de nouvelles statistiques relatives à l’emploi à domicile. Sans grande surprise, le secteur s’effondre sous les coups de butoir fiscaux que lui infligent avec violence les gouvernements successifs depuis le début de la décennie. Un impôt par ici, une taxe par là, et voilà tout un pan d’activité qui disparaît, soit réellement, soit dans la pénombre du travail non déclaré.

C’est d’autant plus dommage que les services à la personne sont une opportunité économique (comme l’avait décrit l’économiste Michèle Debonneuil) et un moyen d’assurer une relation humaine de proximité dans une société que l’on dit toujours plus éclatée et en perte de repères de solidarité. Pourtant, pour qui prend le temps de regarder un peu ce qu’il se passe réellement, la proximité revient plus que jamais à l’honneur, grâce à Internet et à la concurrence !

Confrontée à la compétition, une entreprise a grossièrement deux stratégies possibles : le low-cost (couper ses coûts) ou le luxe (monter en gamme pour proposer une valeur ajoutée unique).

La première solution est toujours complexe pour les activités traditionnelles, car dans une économie développée et fiscalisée comme la nôtre, la réduction des coûts de production a toujours un plancher assez haut. La piste la plus rentable, c’est internet qui réduit très fortement les charges : pas de boutique, des processus informatisés et rapides, une gestion plus efficace de la relation client. Internet est la voie royale pour le « lowcost » (ce qui, évidemment, ne veut pas dire lowquality, bien au contraire).

L’autre stratégie, celle du "luxe", consiste à proposer une attention rare et donc valorisable. A l’heure de la dématérialisation, c’est notamment la possibilité d’accéder à des conseils personnalisés, à une prise en charge humaine et non automatisée, à une attention personnelle. Face à internet, le luxe, c’est d’avoir un vendeur en face de vous, une personne qui vous parle et vous accompagne, un sourire et du temps qui vous est consacré.

Cette stratégie du "luxe" n’est pas qu’une question marketing. C’est une révolution stratégique et managéniale, un état d’esprit nouveau. Xavier Quérat-Hément, le Directeur qualité du groupe La Poste, l’explique brillamment dans un livre passionnant : Esprit de service. Cette attention aux clients, qui est aussi un soin apporté aux salariés et à l’entreprise, a permis de révolutionner la grande maison de nos facteurs, sans heurt et avec des résultats immédiats.

Ce bouleversement est en cours ailleurs. Dans les commerces de nos grands-mères, par exemple. Ici, ce sont les taxis traditionnels qui se mettent à développer des services (comme le Wifi), stimulés par la concurrence des VTC ; là ce sont les cours particuliers qui se distinguent du e-learning, comme on le faisait remarquer à la conférence French Touch de l’éducation ; là encore ce sont les grandes surfaces qui se révolutionnent en proposant de tester les produits, pour faire valoir une valeur ajoutée par rapport aux sites de distribution ; là enfin, ce sont les libraires qui bouleversent leurs pratiques en proposant des services toujours plus différentiés des plateformes internet.

Ce n’est que le début ! Demain, peut-être, nous pourrons avoir des consultations d’avocats sur Internet, mais nous paierons plus cher le service de "présentiel" pour en rencontrer un. Demain peut-être, nous aurons accès à tous les jeux en ligne sur Internet, mais nous paierons le confort de profiter d’un moment agréable dans un café avec des amis. Les consommateurs auront plus de choix, plus d’opportunités.

Le consommateur qui peut accéder à tout depuis chez lui, sur son ordinateur ou son smartphone à moindre prix, est aussi prêt aujourd’hui à payer pour un contact de proximité, pour vivre une "expérience". Par un paradoxe trop ignoré, Internet revalorise la proximité. Par une logique évidente et toujours vérifiée, la concurrence encourage la création de valeur et le luxe !