Les 3 règles à respecter avant de lancer son magasin connecté

Ce que l'on définit comme "magasin connecté", c’est en réalité une solution d’outils pour accueillir, orienter et améliorer l’expérience client. Cela recouvre donc une pléiade d’outils assez différents, comme l’utilisation d’écrans dans le magasin pour les démonstrations produits, l’équipement des vendeurs en tablettes ou smartphones, des bornes interactives permettant de consulter le catalogue de produits, de configurer ou de commander. Mais aussi d’aider, via des étiquettes électroniques (NFC) ou des QR code, et enfin de donner la possibilité de payer avec son mobile ou d’utiliser des e-coupons en caisse. A partir de ce constat, voici trois erreurs à ne pas commettre :

1. Multiplier les gadgets alors que le contrat de base n’est pas rempli. Avant toute chose, assurez-vous de respecter quelques règles élémentaires : les bons horaires d’ouverture, un personnel disponible et serviable, une qualité d’accueil, propreté du magasin, un bon assortiment. Si votre boutique est moyennement gérée et que l’on y ajoute de l’électronique, plus qu’aider votre clientèle, vous la frustrerez.

2. Tout digitaliser pour finalement, perdre le client. Attention à ne pas rendre la vie du client plus compliquée. Par exemple en mettant sous format électronique de façon peu ergonomique quelque chose qui marche très bien offline, comme une information produit. Un mauvais exemple : le Crédit Agricole. Lors de la mise en place ses nouvelles agences : quand on entre, on avait un mur de machines qui automatisent les interactions bancaires. Résultat, l’impact sur l’appréciation des clients était clair : ils se sont sentis "moins proches" de leur banque.

3. Harceler les clients sur le smartphone, alors qu’ils sont dans le magasin. A peine entré dans le magasin, ou près d’un point de vente, on lui envoie un message promotionnel pour favoriser l’acte d’achat. Chaque chose en son temps. Ne perdez pas de vue que l’enjeu, c’est que le client puisse passer sans heurt d’un canal à l’autre dans son processus d’achat. Les distributeurs doivent offrir une expérience continue pour les clients : un gros enjeu organisationnel pour les entreprises. Entre le possible et le pertinent, il y a de la marge.