Vols annulés, bugs de réservations en ligne, arnaques à l'hébergement, locations de voiture piégées… : la marche à suivre pour gérer les litiges des vacances

Selon un baromètre Ipsos pour Axa, 22% des Français a déjà été confronté à un litige pendant ses vacances et ¼  d'entre-eux ne l'a jamais réglé. Les principaux problèmes rencontrés par les Français lorsqu'ils partent en vacances sont liés aux transports. Viennent ensuite les problèmes liés à l'hébergement. Si vous avez-vous aussi rencontré des problèmes pendant vos vacances, voilà quels sont vos droits et surtout la démarche à suivre pour les faire valoir.

Lorsque votre hébergement ne correspond pas à vos attentes

Lorsque votre location ne correspond pas à ce que vous en attendiez, vous êtes en droit de la refuser et de demander un remboursement. Mais il est souvent plus commode d'accepter un hébergement en deçà de ce qui était prévu plutôt que de se retrouver sans rien. Vous êtes alors en droit de demander à minima, une réduction de prix mais aussi des indemnités. L'idéal est de faire constater le manquement par un huissier. "A défaut, car les constats d'huissier vous coûteront de l'argent, nous conseillons de prendre des photos et des vidéos", explique Nicolas Godfroy, responsable juridique à l'UFC-Que Choisir. Les indemnités se font au cas par cas en fonction du désagrément subi. La meilleure solution est généralement de négocier sur place et si votre interlocuteur ne se montre pas coopératif, vous pouvez contacter l'office de tourisme et les autorités compétentes. "Si vous rencontrez d'autres touristes insatisfaits, n'hésitez pas échanger vos coordonnées", conseille également Nicolas Godfroy.

Lorsque vous êtes passés par une agence de voyage

Si l'agence de voyage annule votre séjour moins de 21 jours avant le départ, la loi prévoit des indemnités. Vous devez en être informé par lettre recommandée et vous serez remboursé intégralement.

Les cas d'augmentation des prix d'un voyage réservé par une agence sont clairement définis par la loi. "L'augmentation peut intervenir uniquement si le coût du transport a augmenté ou encore celui des redevances et des taxes... Et lorsqu'il y a une variation du taux de change", précise Nicolas Godfroy. L'augmentation doit intervenir dans ces trois conditions, et 30 jours avant le départ. Bien sûr, ces dernières doivent figurer dans votre contrat.

Si l'annulation relève du fait du client, donc vous, là aussi verifier votre contrat et si vous avez souscrit une assurance. "Pensez à vérifier que la carte bancaire avec laquelle vous avez payé votre n'en comprend pas une car dans ce cas, elle vous couvrira", assure Nicolas Godfroy. Si vous vous rendez compte 7 jours avant le départ que vous ne pouvez plus partir, vous avez également la possibilité de transférer le voyage au nom d'une tierce personne. A noter que pour les croisières, le délai est de 15 jours.

En cas de retard et d'annulation des transports

Selon un guide réalisé par l'UFC-Que Choisir : "En cas de retard de plus de 30 minutes dont la cause est imputable à la SNCF (ce qui exclut notamment les accidents avec les animaux et les suicides), les voyageurs des TGV et trains INTERCITÉS bénéficient du programme de compensation 'Garantie ponctualité'. En cas de retard, ils peuvent choisir entre une indemnisation sous forme de bons voyage (retard de plus de 30 minutes) et un remboursement (retard de plus de 1 heure)." Les Thalys, iDTGV et les Eurostar sont régis par des règles différentes, consultables sur le site de la SNCF (voir ici). 

Si votre vol avait du retard ou a été annulé, vos droits ne seront pas les mêmes selon que votre vol est un vol dit "européen" ou non. Les vols européens sont des vols à bord de compagnies européennes ou au départ de l'Union européenne de la Norvège, de la Suisse et de l'Islande. Dans ce cas l'indemnité est automatique et dépend du nombre de kilomètres à parcourir. "Les compagnies sont responsables du préjudice résultant d’un retard tel que l’impossibilité de prendre une correspondance entraînant par exemple des frais d’hébergement et de rachats de billets dans une limite de 4 800 euros", peut-on lire dans le guide de l'UFC Que Choisir.

Les compagnies pour les vols européens doivent prévoir des rafraîchissements, une possibilité de restauration, des moyens de communication, et éventuellement le transport et l'hébergement lorsque le retard dépasse un certain lapse de temps.

Pour les retards de plus de 5 heures, la compagnie doit vous proposer un remboursement du billet et, si ce retard intervient en milieu de parcours, un retour vers votre point de départ dans les meilleurs délais. Pour les vols européens, les indémnisations auxquelles vous avez droit dépendent du nombre du kilomètres (pour le montant exact, voit ici). Et si le retard intervient en milieu de parcoirs, vous avez la possibilité de demander un réacheminement vers les point de départ dans les meilleurs délais.

Pour les locations de voitures

Pour éviter tout problème, mieux vaut rendre son véhicule dans les heures d'ouverture de l'agence. Vous êtes en effet resonsable du véhicule que vous avez rendu jusqu'aà ce que l'agence rouvre ses portes. Et tout dégat intervenu entre la restitution et l'ouverture, vous sera imputable. Pour éviter cela, l'UFC-Que choisir conseille de garer le véhicule entre deux voitures pour éviter qu'un autre client ne l'abime et de prendre des photos avant de partir.

Si la voitiure que vous avez louée a subi des dégâts mais que l facture faite par l'agence de location, vous paraît disproportionnée, vous pouvez contester la facture mais là encore, il vous faudra des preuves. D'où la nécéssité de prendre des photos ou des vidéos.

En cas de bug lors de la réservation

Carole Dieterich