Non, ce n’est pas une malédiction personnelle : l’impression que la file d’à côté avance plus vite a une explication scientifique parfaitement rationnelle

Atlantico : Il semblerait que tout un chacun se retrouverait constamment dans la mauvaise file d'attente, à savoir celle qui avance le plus lentement. Certains chercheurs en médecine se sont penchés sur la question, dont Donald Redelmeier de l’Université de Toronto et Robert Tibshiran de l’Université de Stanford. Comment est-on parvenu à théoriser le problème de la "malédiction" de la mauvaise file d'attente ? Quelle est l'explication ? Les mathématiques peuvent-elles résoudre ce problème ?

Jean-Paul Delahaye : Les deux chercheurs canadiens Donald Redelmeier et Robert Tibshiran se sont effectivement posé la question de savoir s’il y avait un fondement psychologique, voire objectif à ce sentiment récurrent que l’on a d’être dans la mauvaise file d’attente, que ce soit dans un supermarché ou dans les embouteillages.

Pour vérifier ce fait, ils ont dans un premier temps filmé une seule file de voitures dans un embouteillage depuis une voiture située dans la file voisine. Un bout de ce film a été retenu dans lequel la voiture contenant la caméra avançait plus vite que la file filmée. A priori, celui qui voyait le film aurait dû avoir le sentiment d’être avantagé par rapport à la file filmée. Cependant, ils ont montré ce film à 120 sujets en leur demandant de s’imaginer être le conducteur de la voiture contenant la caméra. Le résultat a été édifiant : 70% des sujets ont considéré être dans la mauvaise file, tandis que 65% ont déclaré que s’ils avaient été au volant, ils auraient changé de file. Les chercheurs ont donc clairement constaté une illusion de malchance et ont ensuite cherché à comprendre d’où venait cette illusion. Plusieurs hypothèses se sont alors profilées :

Il y a notamment celle de la mémoire sélective où on se souvient plus des choses désagréables que des choses agréables. Cette hypothèse est à prendre avec des pincettes étant donné que généralement, il a été plus démontré que la mémoire avait tendance à effacer les moments dits traumatisants. Dans ce type de scénario, un individu lambda aurait donc logiquement plus eu tendance à se souvenir des voitures qu’il aurait dépassées.

Une autre hypothèse qui a été proposée et validée par les deux chercheurs implique l’existence d’un biais de mémorisation dû aux conditions d’observation. Lorsque l’on se trouve dans une voiture à l’arrêt dans une file bloquée, on voit passer les autres voitures dans la/les file(s) voisine(s). On a donc bien le temps de les regarder et de les mémoriser. Par contre, lorsque l’on double une file à l’arrêt, le travail de mémorisation se fait différemment étant donné que l’on se concentre alors sur la conduite, ce qui limite l’attention consacrée à la file voisine. De plus, si la file adjacente est à l’arrêt, on va se mettre à doubler une série de voitures collées les unes aux autres, ce qui implique une durée de dépassement relativement courte. Lorsque l’on est dépassé, le temps paraît plus lent, alors que lorsqu’on dépasse, le temps paraît plus rapide.

Cette dernière hypothèse a été validée par une expérience informatique au cours de laquelle on a simulé un embouteillage avec deux files côte-à-côte – il est d’ailleurs important de préciser qu’il a été fait en sorte au cours de cette expérience qu’aucune des deux files ne soient entièrement favorisée. On a ensuite compté pour chaque véhicule le nombre de secondes positives (c’est-à-dire le nombre de secondes lors desquelles un véhicule dépasse un autre véhicule) et le nombre de secondes négatives (c’est-à-dire le nombre de secondes pendant lesquelles le véhicule est dépassé). A la suite de ce calcul, les chercheurs ont pu constater que le nombre de secondes négatives était plus important que le nombre de secondes positives. Par conséquent, la mémoire, en proportion, retiendra principalement les secondes négatives.

Il s’agit donc d’une illusion : on n’est jamais vraiment dans la mauvaise file, il s’agit juste d’une histoire de durée de dépassement.

Dans quelle mesure peut-on mettre cette théorie en lien avec la loi de Murphy, dite de "l'emmerdement maximum" ? Quelle part le délire de persécution occupe-t-il ?

La loi de Murphy n’a rien de sérieux. A priori, aucune expérience de psychologie n’a établi une telle loi : celle-ci est en effet bien trop générale pour pouvoir être validée de quelle que manière que ce soit. Ce qu’on appelle loi de Murphy est uniquement une manière de décrire une situation durant laquelle on a l’impression que le sort nous est défavorable, c’est-à-dire lorsque deux issues sont possibles et malheureusement, la plus mauvaise arrivera. Imaginez que vous fassiez tomber votre tartine beurrée : si elle tombe du côté beurré, alors on considérera cet échec comme étant dû à la loi de Murphy.

Concernant le problème des files d’attente, il est précis et modélisable mathématiquement. Par conséquent, on peut s’y intéresser et arriver à une conclusion. Le seul rapprochement que l’on peut faire entre la loi de Murphy et la "malédiction" de la file d’attente est l’illusion du conducteur de subir cette loi. Mais en rien elle n’explique le problème !

Selon certaines théories, une file d'attente unique permettrait de gagner plus de temps. Cela est-il vrai ? Pourquoi rares sont les institutions à guichet à mettre en place une file unique d'attente ?

Je ne pense pas que ce type de modèle fasse gagner du temps, étant donné que le temps passé à attendre dépend du temps que mettent les employés à s’occuper des clients. Cependant, la mise en place d’une file unique permet de pallier les inégalités de traitement entre deux personnes qui arrivent en même temps. Si l’on a une seule file, les personnes vont être traitées plus au moins au même moment, tandis que deux files différentes impliquent le risque que l’une d’elles avancent plus vite pour une raison X et donc que l’une des deux personnes se retrouve désavantagée. Il s’agit donc d’une optimisation intelligente de la gestion des files dans un magasin ou dans une poste.

Si aussi peu d’institutions à guichet mettent en place ce type de système, cela doit probablement être dû à un problème de place : si dans une poste par exemple, il y a de la place pour constituer une file unique, alors elle sera constituée. Mais certains magasins, notamment les supermarchés, n’ont pas les moyens spatiaux d’en mettre en place, du fait par exemple des chariots.

Entre plusieurs files uniques correspondant chacune à plusieurs caisses, à l’instar de ce que l’on peut trouver à la FNAC ou dans certains grands magasins américains, une seule file par caisse ou une file unique pour plusieurs caisses, laquelle est la meilleure solution ?

La première possibilité est probablement la plus efficace, bien qu’elle implique certaines difficultés d’organisation s’il y a un trop grand nombre de guichets. C’est notamment le cas de certains aéroports qui utilisent cette méthode. Finalement il y a une perte de temps due au fait que lorsqu’il y a plusieurs guichets, la personne qui se trouve en tête de file ne voit pas forcément qu’un des guichets vient de se libérer.