Bien pire que les incivilités dans l’entreprise, être ignoré au bureau

Atlantico : Une étude réalisée par des chercheurs de l'Université de Colombie Britannique aux Etats-Unis et publiée dans Organization Science le 4 avril dernier révèle que l’ostracisation au travail est vécu plus difficilement par les personnes qui la subissent que les personnes victimes de harcèlement. Comment cette ostracisation peut-elle se caractériser ? Dans quelle mesure peut-elle être perçue comme étant pire que le harcèlement ?

Benjamin Lubszinski : Les résultats de cette étude sont à prendre avec des pincettes. Une personne qui souffre aura forcément tendance à penser que la souffrance qu’elle est en train de vivre est la pire que l’on puisse ressentir. Il est profondément humain finalement de penser que l’on souffre du pire des maux. Le problème de cette étude repose sur la difficulté d’évaluer la douleur et de comparer les deux. Pour attester de la véracité de cette étude, il aurait fallu que les personnes interrogées aient autant connu le harcèlement que l’ostracisation.

Ce qui ne m’étonne cependant pas est que ce phénomène soit perçu comme quelque chose de très violent. L’ostracisation engendre un sentiment profond de solitude. Le lieu de travail est finalement l’endroit où l’on vit le plus. Par conséquent, lorsque l’on a aucune relation avec ses collègues, alors on connaît une solitude accompagnée, c’est-à-dire une solitude en public. Or, la solitude est l’un des trois plus grands problèmes perçus dans le domaine de la psychologie. De plus, même quelqu’un ayant confiance en lui aura besoin d’un minimum de reconnaissance, d’une validation de la part de ses supérieurs et de ses collègues sur la qualité de son travail, sur la pertinence de son action. Face au mur de silence qu’est l’ostracisation, la personne ressent alors un sentiment profond de nullité et d’absence d’utilité, ce qui engendre une importante baisse de l’estime de soi. Ensuite, lorsque l’on est entouré de personnes qui ne vous parle pas, il y a quelque chose de très kafkaïen : dans « Le Procès » de Kafka, le héros essaie de faire valoir son bon droit face à une bureaucratie qui l’écrase et ne l’écoute jamais. Avec l’ostracisation, on est tout à fait dans le même genre de situation, c’est-à-dire que l’on a un individu qui vit la confusion la plus totale car son existence est tout simplement niée.

Cette absence de communication est donc quelque chose de profondément violent. D’ailleurs, l’isolement est une torture qui était et malheureusement est encore très employée dans certains Etats totalitaires. Cette technique est très perturbante et peut aller jusqu’à créer des pathologies psychiatriques. Sans aller jusque là, celui qui est victime d’ostracisation souffre donc de solitude, de doute et de confusion. Au fur et à mesure, le stress s’amplifie et apparaît le phénomène d’anticipation, c’est-à-dire que la personne va se mettre à penser uniquement au travail, et cela peut aller au moins jusqu’à la dépression. Finalement, le résultat est presque le même qu’une personne victime de harcèlement.

Quelles conséquences cela peut-il avoir sur la productivité et la santé physique et psychologique de ces personnes ?

Ces dernières années, une culture managériale voulait que le stress soit une manière d’augmenter la productivité des salariés. Or, toutes les études prouvent le contraire. Le stress, et a fortiori le harcèlement et l’ostracisation, fait chuter la productivité. Les personnes qui en sont victimes souffrent de problème de concentration, de mémorisation et d’attention. Quelqu’un qui n’est pas reconnu et qui n’a pas confiance en lui est quelqu’un qui fait de plus en plus d’erreurs. De plus, lorsque l’on est isolé, on ne peut plus non plus demander de l’aide à ses collègues. Au bout d’un moment, les arrêts maladie s’enchaine et donc la productivité devient nulle. Non seulement c’est un drame humain, mais c’est également une perte pour l’entreprise. Prendre le bien-être en considération en empêchant le harcèlement, l’ostracisation et tout autre source de stress, ainsi qu’en se rendant compte que l’attention portée aux individus est centrale pour leur épanouissement est vitale pour une entreprise. De plus, il est très difficile pour ces personnes victimes d’ostracisation de démissionner car un certain nombre de Français, de par la crise et même bien avant, ont peur de perdre leur emploi, et elle également. Le marché du travail est assez tendu et bon nombre de salariés hésitent à changer d’entreprise de peur de se retrouver à la rue et/ou de se lancer dans une autre aventure. Par ailleurs, qui dit nouvel emploi dit également période d’essai. Il y a également la peur que le même phénomène se reproduise, car forcément, la plupart ont l’impression que le problème vient d’elles. On peut ajouter à cela ce que j’appelle le syndrome de la file d’attente, c’est-à-dire que plus on attend dans une file d’attente, moins on arrive à en sortir, de peur que la queue ne se débloque lorsque l’on sera parti. C’est la même chose avec ce type de situation qu’est l’ostracisation en entreprise. Chaque attention portée, comme par exemple un sourire de la part de quelqu’un, est vécu comme une amélioration considérable et redonne de l’espoir, espoir qui s’amenuisera de toute façon plus tard. Une sorte de dépendance vis-à-vis du travail se créer et cela est un mécanisme psychologique très difficile à dénouer.

Concernant la santé physique et psychologique, le stress représente 50 à 60 % des arrêts maladie. Or, le stress augmente les chances de développer une dépression à terme. De plus, il y a toutes les pathologies qui accompagnent ce mal, à savoir des douleurs musculaires, des acidités à l’estomac, de la tachycardie, des insomnies, des maux de têtes, etc. et parfois des maladies bien plus sérieuses. Finalement on assiste à une véritable détérioration physiologique médicale du patient.

Pour quelles raisons ces personnes subissent-elles généralement cette ostracisation ?

Je vois quatre typologies d’ostracisation. La première est l’ostracisation anecdotique. Pour des raisons diverses, de mésentente, de conflits ou autres, la personne va se retrouver exclue par certains collègues. Mais elle saura pourquoi, en admet la raison et ne cherchera donc pas le contact. Elle arrivera par conséquent à compenser avec une vie équilibrée, à savoir une vie de famille, des amis, etc. Cette ostracisation est donc sans réel danger.

Ensuite, il existe une ostracisation liée à deux phénomènes, à savoir le défaut de politesse et la classe socio-professionnelle. Certaines personnes ne savent pas marquer d’attention à leurs collègues de par leur éducation, mais cela n’est pas une forme de mépris particulièrement mais une absence d’habitude de contact et d’attention, et cela peut créer une exclusion. De plus, certaines catégories socio-professionnelles comme les comptables, les réceptionnistes, les hommes et femmes de ménage, la maintenance, etc. se sentent souvent ostracisées dans leur travail et cela peut parfois être très mal vécu.

Les deux autres types d’ostracisation sont bien plus violents. Il y a d’abord la création d’un bouc émissaire, d’un défouloir. Toutes les personnes d’un même groupe vont se moquer d’une personne, soit activement, soit en l’isolant. En général, il s’agit d’une personne considérée comme différente, quelqu’en soit la raison.

Enfin, l’ostracisation peut également découler d’une volonté managériale de l’entreprise. C’est-à-dire que l’on met la personne dans un « placard » et en même temps l’entreprise invite, de manière plus ou moins prononcée, ses salariés à ignorer la personne, à ne plus la contacter. On la met dans un petit bureau au fond de l’entreprise, on l’éloigne physiquement, sans travail réel. On peut même parfois la « forcer » à rester chez elle.

Les personnes harcelées ne préféreraient-elles pas elles-mêmes être ignorées ?

Comme je l’expliquais précédemment, la douleur qu’une personne subit à un instant T est toujours la pire des douleurs. Or, il n’y a pas d’échelle de notation de la douleur, il n’y a aucun moyen de savoir qu’elle est la pire des douleurs. Le harcèlement et l’ostracisation, qui finalement est une sorte de harcèlement passif, sont tout deux insupportables pour la personne qui la vit.

Quelle responsabilité l'entreprise peut-elle jouer ou joue-t-elle dans cette ostr ? Quelles mesures les managers peuvent-ils mettre en place pour pallier ce problème ?

Il est très difficile pour l’entreprise et pour les managers de voir quelque chose qui n’est pas. Il est bien plus facile de remarquer le comportement d’une personne qui harcèle qu’une personne qui ignore. L’ostracisation est pourtant une violence forte, sourde, mais forte. Une personne harcelée ou ignorée exprime toujours sa souffrance d’une manière ou d’une autre. Les managers peuvent tout à fait remarquer les traits tirés, la fatigue, la tristesse, les retards à répétition, les arrêts maladies, etc. d’une personne qui souffre.

De nombreuses mesures peuvent être mises en place comme certains événements. Je pense notamment à la journée de la politesse qui a été mise en place dans certaines entreprises. On peut également avoir des ateliers de sensibilisation à ce problème, les RH peuvent tout à fait envoyer des informations sur ce sujet, etc. Il y a bien des manières de sensibiliser les gens à ce phénomène dramatique tout en respectant la culture de l’entreprise.

Propos recueillis par Clémence de Ligny