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SxSW 2016 : comment les nouveaux Uber, Airbnb et consorts font marche arrière pour se "ré-humaniser" (et éviter de nous transformer en Wall-E)

Le festival SxSW (South by Southwest), qui a débuté vendredi 11 mars à Austin au Texas, est devenu l’un des plus grands rassemblements dédiés aux nouvelles technologies. Décryptage des grandes tendances avec Grégory Pouy, qui se trouvait sur place jusqu'à la clôture de l'événement, lundi 14 mars.

Intelligence trop artificielle

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SxSW 2016 : comment les nouveaux Uber, Airbnb et consorts font marche arrière pour se "ré-humaniser" (et éviter de nous transformer en Wall-E)

Wall-E Crédit Allociné

Atlantico : Quelle est la ou les tendances phares du salon SXSW 2016 ?

Grégory Pouy : La venue d'Obama, la réalité virtuelle et l'intelligence artificielle sont les trois éléments et tendances marquants du SXSW 2016.

Je n'ai pas vu de produit phare sortir du lot.

Cependant, beaucoup de conférences très intéressantes se sont tenues autour du "design de l'expérience".

Qu'est-ce que le "design de l'expérience" ? 

Le "design de l'expérience" est LE mot qui est à la bouche de toutes les start-up du moment.

Il s'agit d'explorer le vécu de l'utilisateur de la marque, en évitant au maximum de se laisser influencer par ses propres biais cognitifs. En d'autres termes, le "design de l'expérience" consiste à repérer les problèmes, appelés "points de frictions", que peut rencontrer le consommateur en utilisant la même marque, qu'il soit en France ou au Japon.

C'est ce qu'a fait Uber pour concurrencer les taxis français par exemple. La marque a analysé tous les "points de frictions" qui contrariaient les utilisateurs des taxis français (ne pas être sympathiques, ne pas être assez nombreux, ne pas avoir de machine pour payer en carte bleue etc..) et les a éliminés dans l'élaboration de son propre concept.

Pourquoi ce concept de "design de l'expérience" a-t-il retenu votre attention ?

Parce que j'ai pu observer au cours des diverses conférences que les strart-up sont en train de suivre une tendance tout à fait surprenante. Elles se posent en effet la question de savoir si il faut vraiment créer un monde "sans aucunes frictions", car elles constatent que leurs clients, exactement comme dans le dessin d'animation "Wall-E" (1), réfléchissent de moins et moins et copient ce qui se fait déjà autour d'eux.

Par exemple, les utilisateurs de Airbnb copient de plus en plus comment cela fonctionne déjà dans les hôtels. Ils sous-traitent avec des petites start-up qui gèrent tout à leur place, afin de supprimer tout contact humain, et les prestations sont de plus en plus nombreuses (serviettes et gels douches fournis, petit déjeuner inclus, description ultra-précise de tout l'espace loué,etc).

Les concepteurs de Airbnb sont donc en train de faire-marche arrière et de réfléchir à comment ré-introduire des "points de frictions" dans son concept, sans que cela soit trop brutal pour le consommateur, ce qui n'est pas du tout évident, car cela va à l'encontre de toute la mouvance de l'intelligence artificielle, très en vogue en ce moment.

Cela consisterait à revenir à son concept initial, à savoir un modèle de location où l'incertitude a toute sa place. Au début de Airbnb, ce concept se différenciait justement des hôtels par le fait que ce n'était jamais la même expérience de location : on ne savait pas si on allait bien s'entendre avec les propriétaires ou pas, si la chambre allait avoir des volets ou pas, si le lit allait être dur ou mou, etc... Bref tout ce qui faisait le charme de la marque à ses débuts, et qu'elle est en train de perdre.

Il y a vraiment un retour de l'humain au sein de la réflexion des start-up, sans doute peut-être en réaction à la pregnance de plus en plus importante de l'intelligence artificielle sur nos sociétés de consommation.

(1) Sorti en 2008 et réalisé par Andrew Stanton, le film d'animation Pixar «Wall-E» est une satire de la société de consommation qui explique qu'à force de laisser les robots tout faire à notre place, nous allons tous devenir obèses et détruire le monde. L’histoire commence avec une société qui s’appelle Buy N Large – elle a pris le pouvoir sur la planète et a provoqué tant de consommation et de déchets que les humains doivent fuir leur planète mourante sur un énorme navire spatial. Une fois à bord, leurs tendances autodestructrices empirent : 700 ans plus tard, les humains sont trop gros pour marcher et trop paresseux pour penser.

 
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Grégory Pouy

Fondateur de LaMercatique, un cabinet de conseil de transformation digitale, diplômé d'Euromed et de l'Aston Business School, Grégory Pouy possède plus de 10 années d'expérience dans le marketing et la communication. Il a passé 6 ans chez l'annonceur en marketing "classique", puis 5 ans en agence (Vanksen, Nurun). Formateur, intervenant (Dauphine, Essec, Hetic), il est désormais consultant indépendant pour accompagner les marques dans leur compréhension et intégration du digital.

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