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La SNCF, Gérard d’Or 2017 du service à l’usager

De toutes les entreprises publiques, la SNCF est-elle celle qui offre le pire service à l'usager? Pire que les pannes en série ou les accidents qui ont émaillé l'année terrible de la SNCF, l'incapacité de l'opérateur ferroviaire à réaliser la révolution de la relation client est devenue critique.

Critique

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La SNCF, Gérard d’Or 2017 du service à l’usager
Au nom du principe selon lequel il ne faut pas tirer sur une ambulance, on n'épiloguera pas ici sur les innombrables pannes et accidents qui ont émaillé la vie de la SNCF cette année. Entre le double blocage de la gare Montparnasse à des moments de grande affluence, la mise en examen de l'entreprise pour le déraillement de la rame d'essai de Strasbourg, les accidents mortels aux passages à niveau et la polémique sur le coût des cérémonies inaugurales des lignes atlantiques à grande vitesse (plus de 3,5 millions d'euros, selon la SNCF elle-même)...
sans compter l'affaire des surréservations pour Noël sur certaines lignes, il serait trop facile de dénigrer une vieille dame qui a décidément besoin d'un bon lifting.
 

La SNCF et la relation client

Dans ces désastres à répétition qui donnent l'image d'un management à bout de souffle qu'il faut changer d'urgence, on retiendra un facteur d'inquiétude profond, qui cristallise à lui seul le cancer qui ronge les entreprises et les administrations publiques françaises: l'incapacité à atteindre des performances satisfaisantes dans la relation client. La SNCF est devenue une caricature du mépris pour l'usager prisonnier de ses services, faute d'une concurrence entre opérateurs. La SNCF use et abuse de son monopole our extorquer des sommes colossales à ses clients en échange d'un service de piètre qualité. 
 

Le naufrage de l'information client

Début décembre, j'ai emprunté le Thalys pour aller à Bruxelles. À cause d'un problème technique, le train est parti avec dix minutes de retard. Cinq minutes avant l'heure prévue, Thalys m'a envoyé un mail récapitulant les trains de la matinée qui subiraient un retard identique. 
 
Dans le train, le personnel s'est mis en quatre pour accompagner les voyageurs pénalisés par l'incident. Quelques jours auparavant, j'avais emprunté le Paris-Lausanne. Sur le quai, le contrôleur suisse m'a accueilli avec un "bonjour" sonore et accueillant, quand le contrôleur de la SNCF faisait mine de ne pas me voir.
 
Il faudra un jour qu'on nous explique pourquoi tant de contrôleurs de la SNCF détestent leurs clients, et s'obstinent à les contrôler sans ménagement même dans des trains qui subissent des retards importants. Il faudra aussi qu'on nous explique pourquoi, en comparaison des autres compagnies ferroviaires d'Europe, leur aptitude à la politesse et à l'empathie est majoritairement si limitée.
 
Comme les chauffeurs de taxi en leur temps, le personnel de contrôle de la SNCF se considère comme tout puissant et estime trop souvent que les voyageurs sont à leur service. La compagnie n'a manifestement formé son personnel de contrôle au métier d'information des voyageurs, travers qu'elle partage allègrement avec la RATP d'ailleurs.

La terrible pauvreté des services rendus dans les trains français

Les voyageurs pourraient se satisfaire d'un accueil aléatoire dans les trains si, en contrepartie du prix du billet souvent très élevé, le service rendu était correct. On est pourtant bien loin du compte.
 
On ne retiendra ici que l'absence de wifi quasiment généralisée sur tout le réseau. La SNCF s'est décidée à équiper le Paris-Lyon, et encore partiellement, et le Paris-Bordeaux. Autant dire que tout reste à faire, et qu'il n'est pas possible aujourd'hui d'aller à Marseille ou à Lille en TGV en travaillant normalement dans le train.
 
On recommandera ici aux voyageurs de tester la prestation rendue sur le Thalys en matière de connexion Internet pour juger du retard colossal pris par la compagnie ferroviaire française. 
 

Le naufrage de Vigipirate

Pour le reste, la SNCF continue de traiter par-dessus la jambe les questions de sécurité dans les gares. 
 
Du côté de la gare du Nord, le filtrage pour l'accès au Thalys se fait dans une cohue étonnante et sans esprit d'organisation rationnelle. À la gare de Lyon, les portiques automatiques sont mis en place. Mais leur nombre est insuffisant et ne dispense nullement de la présence de contrôleurs. D'où un temps beaucoup plus long pour l'embarquement des trains. 
 
Là encore, la SNCF n'a pas jugé utile de prévenir ses clients. 

La nostalgie de la SNCF pour les administrés

En fait, à chaque étape, on sent bien que le management de la SNCF qui entoure Guillaume Pépy considère que le métier principal de l'entreprise est de faire rouler des trains, bien avant de rendre un service à des voyageurs. Partout, le matériel prime l'efficacité commerciale, y compris dans les choix digitaux qui sont très inférieurs aux services rendus par les compagnies aériennes. 
 
La SNCF est dominée par des cadres dirigeants sclérosés et prisonniers de leur monopole. Alors que les compagnies aériennes, y compris Air France, se battent pour simplifier la vie de leurs clients voyageurs, la SNCF continue à considérer ostensiblement la dimension de service comme secondaire par rapport à la puissance des matériels qu'elle utilise. 
 
Alors que, pour des coûts bien inférieurs, des pays comme l'Italie se sont dotés de trains rapides et confortables en améliorant le service aux voyageurs, la SNCF a dépensé des sommes colossales pour son équipement en TGV au détriment de tout le reste. Il suffit de quitter le réseau à grande vitesse pour mesurer la grande misère du chemin de fer français à l'issue du règne Pepy.
 
On conseillera ici aux voyageurs d'emprunter la ligne de Clermont-Ferrand pour mesurer le désastre. Mais il est vrai que les Présidents de la République n'habitent plus l'Auvergne. Politiquement, il est donc plus utile, pour le président de la SNCF d'inaugurer des lignes TGV car elles lui permettent de briller à l'Élysée. 
 
En revanche, le métier obscur de voyagiste efficace est si ennuyeux et sert de si inutiles gens...
 
On remettra donc, en grande pompe, le Gérard d'Or du service à Guillaume Pépy en personne. 
 
 
Commentaires

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  • Par Anguerrand - 28/12/2017 - 10:33 - Signaler un abus Il ne faut pas oublier les cheminots

    Qui se mettent en grève pour un oui ou un non. Le coût de ses grèves a bien participé à la dette de 50 milliards de la SNCF et de sa filiale responsable du réseau ferrée. Une grève c’est le prix de 2 rames complètes, après les usagers s’en prennent à la SNCF qui ne peut qu’augmenter sa dette pour la modernisation du matériel et des voies. Les ultra privilégiés de la SNCF n’en n’ont que faire pas plus que des passagers. Pour arrêter une grève la plupart du temps ils obtiennent le règlement de ces jours de grèves. La DB allemande fait des bénéfices qui lui permettent de reinvestir, à ma connaissance il y a eu une seule journée de grève à la DB qui s’est réglée dans la journée. Pas de CGT ou SUD RAIL en Allemagne...

  • Par J'accuse - 28/12/2017 - 13:15 - Signaler un abus Indéboulonnable

    Qu'est-ce qui permet à Pépy de rester en fonction alors que sa gouvernance est lamentable depuis de nombreuses années ?

  • Par lexxis - 28/12/2017 - 16:11 - Signaler un abus FAILLITE SUR TOUTE LA LIGNE

    La SNCF a pris le parti des élites/TGV contre la foule des travailleurs des réseaux de banlieue, RER notamment , mais pas seulement. Et maintenant, on s'aperçoit qu'elle n'est même pas capable de satisfaire les élites qu'elle a privilégiées, alors que les banlieusards n'ont pas de mots assez durs pour se plaindre des conditions d'inconfort et de l'absence de ponctualité avec lesquels ils sont transportés. Sans parler en plus d'un réseau mal entretenu que l'accident de Brétigny a mis en évidence et que confirment les incidents à répétition, sans compter les passages à niveau à fonctionnement aléatoire y compris en Région Parisienne, dont la compagnie semble parfaitement s'accommoder jusqu'au prochain carnage et aussi ces gares interdites aux handicapés! Alors dans ces conditions transférer en plus sur le contribuable la charge la dette de ce trou sans fond paraît absolument invraisemblable. Et puis, en contradiction avec tous les discours écologistes et moralisateurs sur les avantages du train,il serait peut être temps de faire une petite cure de vérité des prix, puisqu'on sait que très souvent le prix du billet ne représente même pas le tiers du coût réel du transport.

  • Par Anguerrand - 28/12/2017 - 16:45 - Signaler un abus A J’accuse et lexxis

    Pépy avait été choisi pour sa proximité avec la gauche, il est question de le limoger et de lui donner les commandes d’Air France. Autant dire que cette société très syndicalisé comme on a pu le voir dans les dernières grèves se fera vite racheter, elle les mêmes problèmes que la SNCF, pas assez d’investissements et personnel ultra payé. Pour l’accident de Bretigny le personnel qui était passé peu de temps avant au lieu de remplacer les boulons manquants n’ont rien trouvé de mieux que de faire un rapport, la suite on la connaît. Les cheminots ont une grave responsabilité dans certains accidents et leurs greves ont affaibli la SNCF ,voir mon intervention de 10:33, que cette société du fait du coût des grèves (coût de plusieurs dizaines de milliards) ne peut plus s’en tirer sans rajouter une nouvelle dette à ses 50 milliards existants ( intérêt de cette dette 1,5 milliards/ ans) je prétend que seuls les cheminots sont responsable des transports « sardines » des RER et du coût de leur nonchalance et de leurs grèves multiples. La DB allemande fait des bénéfices depuis sa privatisation et investit dans ses ICE les TGV allemands, oui mais ils n’ont pas la CGT, FO, SUD pour casser la DB

  • Par phildo - 28/12/2017 - 17:54 - Signaler un abus vous oubliez les staliniens de la GGT et la cretinerie des gvts

    Merci de cet article. Oui la SNCF comme beaucoup de kolkhozes étatiques (ajoutons la poste et orange soit disant privatisées) est totalement hors de tout contrôle mais sous confortable monopole. Les prestations lamentables fournies à prix d'or sont encore diminuées par omniprésence des vieux staliniens de la CGT (comme dessinait Reiser "CGT : cons gros et tristes") qui là comme dans le transport maritime, l'edition ou ailleurs n'ont qu'une mission saboter. Pour les aider des présidents hors sols achetent des TGV pour les lignes secondaires ou imposent des diktats comme la chevre du Poitou à EDF (bilan on paye a posteriori trop forte mèmère). Je conclue comme à l'accoutumée mon post : si l'on ne peut excuser on comprends le mécanisme qui a généré les charrettes de la révolution.

  • Par pale rider - 28/12/2017 - 18:47 - Signaler un abus @phildo je plussoie pour les charettes

    nos dirigeants ne voyagent jamais dans les transports sinistrés, ils ne se rendent absolument pas compte de la grogne qui monte monte monte dans les transports. La grève de trop dans une banlieue un peu "difficile" sera peut être le signal d'un départ sanglant.

  • Par JLH - 28/12/2017 - 19:04 - Signaler un abus usager fréquent

    Chaque semaine, je voyage de Paris à Lyon, en première, je prends aussi le Thalys, l'Eurostar périodiquement. La régularité sur Paris Lyon est plutôt bonne, à condition de n'être pas à la minute près, 4 ou 5 mn de retard, assez fréquent, mais de gros progrès par rapport aux années 2010 à milieu 2013, c'est indéniable, mais par contre, les rames sont de plus souvent sales, malgré le passage régulier du service de ramassage, les sièges de plus en plus souvent très endommagés, les sols en piteux état, et çà se dégrade assez vite actuellement. Quant aux contrôleurs, 50% sont aimables, pas plus. Les portes automatiques, Gare de Lyon, voilà un vrai morceau d'anthologie d'une dépense mal cadrée. Ils sont placés de tel façon qu'il n'y a plus aucun problème pour prendre un train sans billet, il n'y a rien qui empêche de rentrer dans la zone "d'embarquement" par deux ou trois quais plus loin, quand un autre train arrive, rien n'est prévu pour dissocier les flux entrant et les flux sortant. Quand tout n'est pas complètement ouvert. Bof, je trouve tout cela plutôt épouvantable, à l'image d'un service public au service de lui-même et qui n'est pas au service du public,

  • Par Raymond75 - 28/12/2017 - 19:06 - Signaler un abus Complexité et prestige

    Il y a chaque jour 15 000 trains qui circulent, globalement sans problèmes graves sinon des retards (très gênants pour les usagers) ; mais le problème me semble d'une autre nature : les ingénieurs français issus des grandes écoles ont un très haut niveau, et sont attirés par les opérations prestigieuses : TGV, automatisation totale et autres 'progrès' tels que le prix modulable en permanence selon la date et le taux de remplissage. Les activités courantes ne les intéressent pas : les trains de banlieue (70% du trafic total de la SNCF dans la banlieue parisienne), les trains régionaux (souvent vide sauf quand il neige), le fret ( (aux USA, 40 % du fret est transporter par le rail). Alors il y a un décalage permanent entre les réalisation techniques et l'utilisation courante. Je suis notamment très surpris par l'ansence de redondance : une armoire électrique qui brûle, un câble coupé, et les plus grandes gares sont paralysées ! https://www.youtube.com/watch?v=fdgNhu4ykzY v--- De plus, oui, les syndicats sont irresponsables, et détruisent leur propre activité, comme les dckers jadis.

  • Par JLH - 28/12/2017 - 19:10 - Signaler un abus après la pagaille du 23 décembre

    Nous avons eu droit à un communiqué d'une exceptionnelle bêtise, à peu près cela : "il ne peux rien être reproché à la SNCF, les dysfonctionnements sont habituels chaque année à cette période de grands départs". En clair, c'est de la faute des gens qui osent prendre le train si à Bercy ou Montparnasse le bordel était paroxysmique. Tous ces usagers sont vraiment des salauds de base, ils veulent toujours partir quand çà n'arrange pas les cheminots ! D'ailleurs nous ne sommes pour la SNCF que des usagers, nous usons et les matériels et les voies, et les cheminots d'un des derniers avatars du stalinisme.

  • Par Anouman - 28/12/2017 - 19:46 - Signaler un abus Exigeance

    Peut-on être exigeant quand on n'est pas prêt à payer le prix que ça coûte?

  • Par vangog - 28/12/2017 - 21:05 - Signaler un abus Quarante ans de politiques staliniennes...

    ont offert le pouvoir aux sectaires et aux incompétents, type Pépy, Lauvergeon...après leur passage, les entreprises déjà fragilisées par les lois Auroux ne s’en remettent pas et doivent être démantelées. SNCF est sur la voie de garage...

  • Par JLH - 29/12/2017 - 10:54 - Signaler un abus @anouman

    un billet aller de première Paris Lyon coûte 138 € et 87 € en seconde. Peut-on avoir sans exigence aucune une quelconque considération de la SNCF ? Sachant qu'à ce prix s'ajoute la quote-part de mes impôts qui comble les trous variés et multiples de cette catastrophe nationale. Il est urgent de privatiser totalement le service, les trains, et de reprendre totalement les voies et bâtiments au niveau d'une EPIC. (Etablissement Public Industriel et Commercial)

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Éric Verhaeghe

Éric Verhaeghe est le fondateur du cabinet Parménide et président de Triapalio. Il est l'auteur de Faut-il quitter la France ? (Jacob-Duvernet, avril 2012). Son site : www.eric-verhaeghe.fr Il vient de créer un nouveau site : www.lecourrierdesstrateges.fr
 

Diplômé de l'Ena (promotion Copernic) et titulaire d'une maîtrise de philosophie et d'un Dea d'histoire à l'université Paris-I, il est né à Liège en 1968.

 

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