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La France en déficit d’esprit de service : tout ce qu’il y a à gagner en changeant de culture

L'homme qui a révolutionné le service dans les bureaux de Poste a bien l'intention de faire de même pour toutes les entreprises françaises. Entretien avec Xavier Quérat-Hément, initiateur du projet "Esprit de Service France".

Le client est roi

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La France en déficit d’esprit de service : tout ce qu’il y a à gagner en changeant de culture

Xavier Quérat-Hément a révolutionné le service dans les bureaux de Poste. Crédit REUTERS/Regis Duvignau

Atlantico : Vous avez lancé l'association "Esprit de Service France" mercredi 10 décembre, groupement d'entreprises mis en place sous l'égide de La Poste dont le but est de promouvoir l'expérience client dans notre pays. Quelle a été la genèse de ce projet ?

Xavier Quérat-Hément : Je suis le directeur qualité du groupe La Poste, c'est donc très logiquement que je travaille depuis plusieurs années sur la satisfaction du client, la relation client multicanale, bref tout ce qui concerne l'accompagnement du client dans ses moments de relation avec le groupe.

Nous avons identifié beaucoup d'éléments négatifs qui altéraient les relations clients, en particulier les files d'attente dans les bureaux de poste. J'ai donc développé le grand projet "La Poste contre toute attente" pour optimiser l'espace d'attente, avec des employés souriants, dans une posture de conseil plutôt que d'automate. Cette mission m'a occupé pendant quatre ans, puis assez vite je me suis rendu compte qu'il fallait travailler sur les attitudes, la manière de rendre ce service. C'est de là qu'est parti le projet "Esprit de Service", visant à renforcer la relation managériale et la coopération.

Beaucoup d'entreprises se sont montrées intéressées par la façon dont nous avons transformé les bureaux de poste. C'est pourquoi en 2013 nous avons commencé à développer un club composé  de quelques entreprises de service, pour que chacune d'entre elles apporte son expérience, et ainsi pousser de grandes organisations à s'adapter  au monde tel qu'il est aujourd'hui, c’est-à-dire un monde de services, d'usages, de numérique, en mouvement permanent. Nous réfléchissons donc aux meilleurs moyens d'assouplir des organisations trop verticales, trop figées.

C'est en parlant de ces sujets avec l'association Afnor, la direction générale des entreprises et d'autres organismes que nous nous sommes rendu compte que le service était la clé : tout est service, aujourd'hui ; ce n'est plus tant l'objet que l'on achète, que le service qui y donne accès. Lorsque l'on achète une voiture, il y a tout ce que l'on trouve autour : les vendeurs, l'essai, les services, etc. Nous avons donc réfléchi ensemble sur cette question : comment faire évoluer des équipes routinières pour les amener à ce nouveau fonctionnement ?

Au fil des rencontres, nous avons pu nous rendre compte que tout le monde était intéressé par notre démarche, même les entreprises les plus inattendues. L'institut Paul Bocuse, notamment, bien que spécialiste du service à la française, voulait sortir de son monde de l'hôtellerie.

De manière plus générale, le monde entier nous reproche notre manque de sens du service. Chacun, touriste comme résident, s'est déjà senti mal accueilli. Pourquoi croyez-vous que la société de transport Uber rencontre un tel succès ? C'est grâce à la qualité de son service.

 
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Xavier Quérat-Hément

Xavier Quérat-Hément est directeur qualité du Groupe La Poste. Lire son blog : L'esprit de service.

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