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Cybersécurité : comment communiquer pour rassurer les consommateurs

On assiste aujourd’hui à l’explosion d’une délinquance cyberorganisée, inventive et sans frontières. Résultat : les incidents se multiplient et engendrent une perte massive de confiance des consommateurs. La confiance, voilà donc la clé pour avancer sereinement dans le cybermonde. Celle-ci dépend, notamment, de la capacité des États et des entreprises à renforcer leur collaboration et à rendre attractive cette filière pour les meilleurs talents. Extrait de "La Cybersécurité face au défi de la confiance" de Philippe Trouchaud, publié chez Odile Jacob le 9 mai. (2/2)

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Cybersécurité : comment communiquer pour rassurer les consommateurs

 Crédit PHILIPPE HUGUEN / AFP

En somme, elles doivent dire ce qu’elles font et le faire vraiment. À terme, il faudrait même envisager la mise en place d’une évaluation régulière de la cybersécurité de façon circulaire, collaborative et coconstruite. Cela permettrait une plus grande transparence, et surtout que ce soit pour les partenaires business ou pour les clients finals, cette question-là ne serait plus un enjeu masqué. Les internautes, les clients et les utilisateurs d’un service pourraient savoir quels types de protection des données sont mis en place par l’entreprise et connaître aussi sa « note » cyber.

Loin de nous l’idée de pister les entreprises. La volonté est de rassurer des clients qui refusent d’être géolocalisés ou qui pensent que leurs données sont mal utilisées, grâce à une transparence accrue. Ce discours est désormais crucial pour les entreprises. Comment expliquer sinon les différences d’adoption entre les technologies de santé connectée et l’e-commerce ?

L’e-commerce est un assez bon exemple. L’e-santé aujourd’hui est perçue comme un peu trop technologique et l’utilisateur se demande exactement quel est son bénéfice. À l’inverse, en achetant en ligne, le bénéfice utilisateur est très fort et immédiat. Mieux, les e-commerçants ont su créer un climat de confiance. Si la Fnac a bénéficié de son capital de marque acquis dans le domaine physique, ce n’est pas le cas du pure player ventesprivées.com. Et pourtant les clients l’ont adopté. Signe que, en plus du bénéfice client immé- diat, les signaux envoyés par Ventes-Privées quant à la sécurisation des informations clients ont été suffisants et clairs pour les utilisateurs. Il suffit parfois de pas grand-chose pour créer ce climat de confiance. La santé connectée comme les smart cities pâtissent peut- être aujourd’hui d’un univers technologique innovant mais de promesses clients pas assez claires et d’une sécurité des données perçue comme inefficiente. Cela nous ramène au capital de marque. Sans un capital de marque fort, il est impossible d’exister dans le B2C3 . Mais, désormais, dans ce capital de marque, il est clair que le consommateur fait aussi attention à la façon dont vont être protégées les données. Celles de sa carte bleue comme celles de ses habitudes de consommation.

Il n’est désormais plus possible de considérer que la confiance des clients est implicite. Au contraire, les entreprises font face à une présomption de défiance. En somme, vis-à-vis du public, celles-ci doivent dorénavant considérer comme dans une relation business, que le taux de confiance devrait être de 100 %.

Si l’on pousse plus loin l’étude de la santé connectée, on peut remarquer par exemple que le peu d’appétence vient peut-être aussi du fait qu’au-delà de la question de confiance du public les acteurs technologiques ne sont pas encore parvenus à convaincre leurs interlocuteurs B2B (ici principalement les médecins et les hôpitaux) de leur faire confiance. Si demain, une entreprise n’est pas capable de rassurer ses clients sur la sécurisation des données, alors la pérennité de son modèle économique sera en jeu.

 
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Philippe Trouchaud

Philippe Trouchaud est associé au sein du cabinet PwC où il est responsable des activités de cybersécurité pour la France et membre du comité de direction mondial dédié à cette activité. À ce titre, il conseille les directions de groupes internationaux et des entreprises du CAC40. Son précédent ouvrage La Cybersécurité au-delà de la technologie (Odile Jacob) a reçu le prix du Forum international de la cybersécurité 2017. 

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